Jak sobie radzić z konfliktami – style rozwiązywania konfliktów

konflikt, style rozwiązywania konfliktu

Stosujemy zróżnicowane strategie zarządzania sporami w obszarze interesów, relacji, czy wartości. Tak jak konflikt może mieć rozmaite oblicza, tak i nasze strategie, czyli style rozwiązywania konfliktów mają swoje specyficzne preferencje.

Kiedy myślisz „konflikt”, jakie skojarzenia pojawiają się w przestrzeni Twojego umysłu? Jest dla Ciebie czymś nieprzyjemnym, czego starasz się na co dzień unikać, czy wręcz przeciwnie – jawi się jako okazja do zmian i ulepszeń?

Na potrzeby zrozumienia różnic w sposobach radzenia sobie w sytuacji konfliktu wyobraźmy sobie spór, dzięki któremu przyjrzymy się strategiom zarządzania konfliktem.

Poznaj Andrzeja pracującego w świetnie prosperującej firmie produkcyjnej. Nasz bohater właśnie stał się stroną w sporze dotyczącym wdrożenia innowacyjnego rozwiązania technologicznego, które miało usprawnić pracę jego zespołu. Co ważne – Andrzej jest autorem tej optymalizacji i bardzo zależy mu na tym, żeby proces wdrożenia przeszedł sprawnie. Niestety – na jego drodze do sukcesu pojawiła się nieoczekiwana przeszkoda. To Agata, która aktywnie podważa założenia jego rozwiązania i zniechęca innych pracowników do zaangażowania się we wprowadzanie zmian.

Kiedy Agata na ostatnim spotkaniu publicznie stwierdziła, że pomysły Andrzeja są bez sensu, atmosfera między nimi stała się na tyle gęsta, że nie ma osoby w firmie, która nie wiedziałaby o ich konflikcie.

Wyobraźmy sobie, jak Andrzej staje twarzą w twarz z tą trudną sytuacją w pięciu alternatywnych rzeczywistościach. W każdym z tych Matrixów będzie stosował inny styl reagowania w sytuacji konfliktowej. Sprawdzimy, jakie konsekwencje dla jego projektu będzie miał sposób podejścia i spojrzenie na konflikt.

Style reagowania w sytuacji konfliktu

1. Styl rywalizujący: dominacja i szybkie rozwiązywanie problemów

Andrzej poczuł napływającą wściekłość. Wiedział, że potrzebuje działać szybko i skutecznie, żeby Agata nie zniweczyła jego planów. Cel uświęca środki. Emocjami zajmiemy się później. Jak najszybciej zorganizował spotkanie, na którym stanowczo podważył zdanie Agaty. Stwierdził tonem nieznoszącym sprzeciwu, że cele są najważniejsze i wprowadzanie zmian rozpocznie się już następnego dnia.

Kiedy zaczęły pojawiać się kolejne pytania i obiekcje, stwierdził, że to nie czas na zawiłe analizy a informacje, które już przedstawił, wyjaśniają wszystkie potrzebne kwestie. Andrzej był z siebie zadowolony i miał silne przekonanie, że udało mu się wpłynąć zarówno na Agatę jak i na resztę zgromadzonych. Nie wiedział, że kiedy wyszedł z sali dyskusja stała się o wiele bardziej burzliwa…

Styl rywalizujący jest  silnie zorientowany na cele i szybkie rozwiązywanie problemów. Zazwyczaj charakteryzują się wysoką efektywnością i silnym przywiązaniem do wyników. Ma dużą potrzebę kontroli, oraz postawienia swojego stanowiska jako zwycięskiego. Centralnym punktem w tym sposobie patrzenia na konflikt jest to, KTO MA RACJĘ.

Według takich osób konflikt jest czymś oczywistym, ponieważ niektórzy ludzie mają rację a inni nie. Zdarza im się korzystać z takich narzędzi jak nacisk i przymus, by doprowadzić do rozwiązań, na których im zależy. Strategia sprawdza się w sytuacjach kryzysowych, wymagających szybkiego podejmowania decyzji, jednocześnie może być bardzo krótkowzroczna kiedy jest czas na zadbanie o relacje i emocje.

2. Styl ulegający: dostosowywanie się

Do Andrzeja zaczęło docierać coraz więcej głosów, że jego rozwiązanie będzie wymagało dużo pracy, uczenia się nowych umiejętności a stare procedury są bezpieczne i sprawdzone. Prawdopodobnie Agacie udało się przekonać wiele osób do swojej wizji sytuacji i ma za sobą spore grono zwolenników. Andrzej mimo rosnącej frustracji i wściekłości zacisnął zęby i stwierdził, że lepiej odłożyć w czasie realizację jego projektu. Lepiej nie doprowadzać do kolejnej konfrontacji jeśli niechętnych jest już tak wiele. Projekt może poczekać a spokój i relacje są najważniejsze.

Najważniejsze dla osób stosujących ten styl rozwiązywania konfliktów jest to, by zadowolić otoczenie i siebie. Są bardziej zaangażowani w innych ludzi niż w wyniki i zadania. Często stawiają poglądy, potrzeby i racje innych wyżej niż swoje własne. Aby uchronić się przed eskalacją konfliktu i zachować dotychczasowy porządek, chętnie mogą zrezygnować ze swoich przekonań i dążeń. Łatwo poddają się, bagatelizują zaistniałą sytuację i racjonalizują swoje działanie. Stawiają SPOKÓJ ponad indywidualne zapotrzebowanie.

3. Styl Kompromisowy: ustępstwa i ułuda sprawiedliwości

Andrzej stwierdził, że warto pójść na kompromis. Zaczął zastanawiać się, z czego może zrezygnować w swoim rozwiązaniu, żeby zadowolić Agatę i sprawić, by nie zniechęcała innych pracowników do wprowadzenia kluczowej optymalizacji. Z pewnością jeśli on poświęci kilka elementów spornych, ona też będzie w stanie iść na ustępstwa i jakoś się dogadają. Postanowił zorganizować rozmowę i dojść do porozumienia. Agata ochoczo zareagowała na jego propozycję ustępstw, jednak sama nie zaproponowała nic od siebie. Andrzej wyszedł ze spotkania wściekły i uboższy o bardzo istotne funkcje, na których mu zależało.

Styl kompromisowy zdaje się lokować pomiędzy nastawieniem na ludzi i nastawieniem na zadania. W kontaktach z innymi w trakcie trudnych sytuacji szuka ustępstw i zależy mu na SPRAWIEDLIWOŚCI. Jeśli trafi na osobę o nastawieniu kompromisowym, prawdopodobnie dojdą do rozwiązania. Jeśli po drugiej stronie konfliktu pojawi się osoba rywalizująca, może czuć się przegrany i niesprawiedliwie potraktowany, ponieważ druga strona może nie być tak skora do ustępowania.

4. Styl Unikający: kiedy zamknę oczy, konflikt zniknie.

Andrzej postanowił, że najlepiej będzie przeczekać sprawę i po prostu się do niej nie odnosić. Stwierdził, że stanowisko Agaty z pewnością nie jest tak kluczowe dla innych, żeby mogło istotnie wpłynąć na ich podejście do jego rozwiązania. Minie trochę czasu, pojawią się inne projekty i ludzie zapomną o sprawie. Potrzebuje wziąć to na przeczekanie. Niestety kiedy on czekał, wpływowa Agata aktywnie przekonywała innych, że stare rozwiązanie jest optymalne, co sprawiło, że grupa niechętnych coraz bardziej się rozrastała. Andrzej miał teraz zdecydowanie twardszy orzech do zgryzienia…

Typ unikający WYCOFUJE SIĘ z udziału w sytuacji konfliktu i unika aktywnych reakcji. Obawia się sytuacji trudnych i stara się jak najsilniej odciąć od udziału w ich przebiegu. Taka osoba może starać się również nie dostrzegać symptomów konfliktu i odwracać od niego swoją uwagę. Oczywiście nie każdy konflikt wymaga naszego zaangażowania i czasami strategia przeczekania przynosi pożądane rezultaty jednak bardzo często takie kwestie zamiatane pod dywan – po czasie zaczynają jeszcze intensywniej dawać o sobie znać.

5. Styl Współpracujący: osiągnijmy konsensus.

Andrzej stwierdził, że głos Agaty jest ważny i warto wysłuchać jej obiekcji i wątpliwości. Dla niego konflikt jest naturalną częścią procesu wprowadzania zmian i opór pojawiający się u innych jest ważną informacją, którą może wykorzystać w procesie. Agata może mieć wiele dobrych pomysłów i warto ją zaangażować. Andrzej zaproponował Agacie spotkanie. Zaczął od wysłuchania jej potrzeb i wątpliwości. Przedstawił też swoje potrzeby i powody, dla których wprowadzenie optymalizacji jest ważne. Wspólnie skupili się na znalezieniu rozwiązań, które z jednej strony umożliwiłyby wprowadzenie nowego rozwiązania, a z drugiej ułatwiłyby sprawny proces nauki nowych umiejętności i zmniejszyły ilość dodatkowej pracy. Współpracując, doszli do KONSENSUSU, czyli rozwiązania odpowiadającego na potrzeby obu stron.

Ten typ osób traktuje konflikt jako naturalne zjawisko, które ma sens i wartość. Jasno i z szacunkiem do innych stron biorących udział w sprawie wyraża swoje stanowisko. Jest otwarty na inne perspektywy i bierze je pod uwagę. Jest nastawiony na aktywne poszukiwanie rozwiązań i dochodzenie do porozumienia. Taki proces rozwiązywania konfliktu wymaga jednak poświęcenia czasu i energii.

Każdy z zaprezentowanych przez naszego bohatera stylów ma oczywiście jasne i ciemne strony. Dany styl w jednej sytuacji sprawdzi się rewelacyjnie, a w innej zagwarantuje wysoki psychologiczny rachunek do opłacenia. W zróżnicowanych kontekstach, przy odmiennych osobach potrafimy płynnie poruszać się po sposobach zarządzania konfliktem.

Kluczem do efektywnego radzenia sobie z sytuacjami trudnymi jest elastyczność. Nasze preferencje nie zawsze będą bowiem odpowiadały wyzwaniom, jakie niesie ze sobą rzeczywistość. Warto uświadamiać sobie to, jak zazwyczaj reagujemy i rozszerzać swój wachlarz możliwych strategii zachowań.

O autorze

Anna Malarz

Coach, trener biznesu, psycholog z dyplomem Uniwersytetu Warszawskiego.

Zobacz więcej