Reklamacje i obsługa klienta przez telefon

SprintstartKlient: Sieć sklepów sportowych

Firmą która obdarzyła nas zaufaniem w tym projekcie jest sieć sklepów sportowych, która reprezentuje nowe podejście do zarządzania organizacją polegające na tym, że pracownicy sami wybierają sobie szefa zespołu, który pełni głównie rolę mentora a decyzje i polecenia nie są w tej organizacji narzucane z góry, każdy pracownik ma swoją określoną rolę i zakres odpowiedzialności. Nie ma formalnych poleceń, zakazów i nakazów.

Ta odważna, prekursorka firma wdrażająca system holokracji, zaplanowała w 2015 roku dla swoich pracowników działu e-commerce zajęcia z obszaru przyjmowania reklamacji jako czynnika budowania lojalności klientów.

Grupa uczestników, dla których zaplanowano szkolenie, to młode osoby (średnia wieku 23 lata). W wielu przypadkach praca konsultanta/specjalisty jest ich pierwszą pracą w trakcie studiów lub zaraz po ich ukończeniu.

Naszym zadaniem było wyposażenie uczestników w wiedzę i umiejętności tak, aby poznane w trakcie zajęć techniki mogli płynnie wdrożyć w kontakcie z klientem.

Uczestnikom zależało, aby lepiej radzić sobie z presją i manipulacją ze strony klienta, skuteczniej panować nad emocjami w rozmowie z klientem a przede wszystkim uporządkować swoją wiedzę na temat standardów obsługi klienta.

Ponadto musieliśmy sprostać jeszcze jednemu wyzwaniu – warsztaty musiały być ciekawe i inspirujące, ponieważ każdy pracownik w tej niezwykłej organizacji ma prawo wyjść ze szkolenia w każdym jego momencie, w którym tylko uzna je za nudne i mało przydatne dla siebie. Nic takiego oczywiście nie miało miejsca i nawet najbardziej wymagający uczestnicy, którzy spierali się na zajęciach o różne zagadnienia, zostali i czerpali radość i wiedzę z poznawanych technik.

 

Cały projekt był szyty na miarę potrzeb klienta. Poprzedzało go szczegółowe spotkanie diagnozujące z pracownikiem ZZL i mentorem działu e-commerce a w późniejszym etapie  uczestnicy wypełniali ankiety analizy potrzeb udzielając bardzo szczegółowych odpowiedzi tak, aby całość była spójna z ich codzienną pracą. W trakcie warsztatu wykorzystywane były również „odsłuchy” rozmów telefonicznych a pracownicy dawali sobie wzajemnie informacje zwrotne, co przełożyło się pozytywnie na skuteczność całego projektu.

 

W związku z bardzo pozytywnym odbiorem I etapu realizujemy obecnie dla tej grupy następny projekt pilotażowy związany doskonalenie umiejętności w formie indywidualnego coachingu w zakresie obsługi klienta a dla osób dochodzących do zespołu obsługę klienta przez telefon program basic.