Budowanie efektywnego Call Center

zarządzanie zespołem telemarketingu i telefonicznej obsługi Klienta w firmie

SKU: brak Kategoria:

Budowanie efektywnego Call Center to:

  • zbudowanie od podstaw skutecznego i efektywnego telemarketingu w firmie
  • podniesienie jakości telefonicznej obsługi klienta przekładającej się na lepszą sprzedaż
  • poznanie narzędzi poprawiających skuteczność zarządzania w call center
  • podniesienie jakości i trwałości relacji budowanych przez zespół call center z klientami
  • przekazywanie informacji zwrotnych w sposób konstruktywny i motywujący
  • pozytywne wpływanie na zaangażowanie oraz skuteczność współpracowników
  • rozpoznawanie zachowania i emocji swoich pracowników oraz umiejętne nimi zarządzanie

Korzyści ze szkolenia:

  • wejdziesz w praktykę warsztatu i poznasz unikalne techniki specjalisty z branży call center, trenera z doświadczeniem menedżerskim, współtworzącego sukcesy sprzedaży zarówno dużych – korporacyjnych jak i małych centrów telesprzedaży
  • poznasz nowe trendy oraz oczekiwania klientów na tle zmieniającego się i bardzo wymagającego rynku branży call center
  • otrzymasz skuteczne narzędzia do zarządzania jakością w strukturach call center
  • poznasz podejście i metody, które pomogą Ci profesjonalnie przygotować się do rozmowy z pracownikiem
  • przećwiczysz sposoby przekazywania motywującej, konstruktywnej informacji zwrotnej
  • zbudujesz własny skrypt sprzedażowy, dostosowanego do założeń Twojego projektu
  • poznasz metody, które pozwolą rozwinąć kreatywność i potencjał Twojego zespołu

Szkolenie jest skierowane przede wszystkim:

  • do wszystkich osób odpowiedzialnych za zarządzanie oraz efektywność procesów w call/contact center
  • do szefów odpowiedzialnych za budowanie zarówno korporacyjnych jak i niewielkich centrów telesprzedaży
  • do wszystkich poszukujących inspiracji oraz wiedzy z zakresu współczesnego telemarketingu

Program szkolenia

1. Budowanie wizerunku firmy przez odpowiednie sprofilowanie oraz zarządzanie zespołem telefonicznej sprzedaży i obsługi klienta (call center):

  • czym jest telemarketing i jakie są oczekiwania współczesnego klienta wobec rynku?
  • wpływ kultury organizacyjnej na efekty biznesowe firmy
  • jak przy pomocy telemarketingu osiągnąć lepsze rezultaty finansowe na tle konkurencyjnego rynku?
  • czynniki wpływające na wzrost satysfakcji z telefonicznej obsługi klienta

2. Coaching jako narzędzie w procesie rozwoju pracowników call center:

  • systemy zarządzania jakością w call center
  • metodologia procesu coachingu
  • struktura rozmowy coachingowej – sztuka zadawania właściwych pytań w odpowiednim momencie
  • Action Plan – działania wdrożeniowe pracownika

3. Motywacja – czym tak naprawdę jest, a czym nie jest?

  • motywacja pracownika – perspektywy
  • czynniki wpływające na entuzjazm i zaangażowanie pracownika telemarketingu
  • wpływ menedżera na zaangażowanie i efektywność zespołu call center
  • co motywuje ludzi do pracy w telemarketingu?

4. Wyzwania menedżera zarządzającego zespołem call center – pobudzenie kreatywności i aktywizacja zespołu:

  • menedżer jako moderator w prowadzeniu spotkań z zespołem
  • moderacja jako narzędzie pracy z postawami pracownika
  • Model Uczenia Umiejętności przy pomocy prowadzenia scenek
  • informacja zwrotna jako narzędzie do omawiania scenek

5. Co daje feedback? – wpływ informacji zwrotnej na wyniki sprzedażowe i jakościowe zespołu:

  • czym różni się ocena od konstruktywnej informacji zwrotnej?
  • informacje jako prezenty dla motywacji pracowników
  • jak przeprowadzić rozmowę z pracownikiem łamiącym zasady?
  • budowanie zaufania na podstawie relacyjnej współpracy z zespołem

6. Osobowość pracownika i jego wpływ na pracę zespołu call center oraz relacje z klientami:

  • poznaj potencjał oraz osobowość pracowników call center
  • typy osobowości pracownika a założenia projektu
  • cechy osobowości oraz ich wpływ na rotację w firmie
  • podział ról zespołowych – skuteczność delegowania zadań

7. ZŁAM SCHEMAT SPRZEDAŻY i zbuduj własny scenariusz rozmowy, dostosowany do celów biznesowych Twojej firmy – warsztat skutecznych praktyk.

Informacje o szkoleniu: