Budowanie efektywnego Call Center
zarządzanie zespołem telemarketingu i telefonicznej obsługi Klienta w firmie
Program szkolenia
1. Budowanie wizerunku firmy przez odpowiednie sprofilowanie oraz zarządzanie zespołem telefonicznej sprzedaży i obsługi klienta (call center):
- czym jest telemarketing i jakie są oczekiwania współczesnego klienta wobec rynku?
- wpływ kultury organizacyjnej na efekty biznesowe firmy
- jak przy pomocy telemarketingu osiągnąć lepsze rezultaty finansowe na tle konkurencyjnego rynku?
- czynniki wpływające na wzrost satysfakcji z telefonicznej obsługi klienta
2. Coaching jako narzędzie w procesie rozwoju pracowników call center:
- systemy zarządzania jakością w call center
- metodologia procesu coachingu
- struktura rozmowy coachingowej – sztuka zadawania właściwych pytań w odpowiednim momencie
- Action Plan – działania wdrożeniowe pracownika
3. Motywacja – czym tak naprawdę jest, a czym nie jest?
- motywacja pracownika – perspektywy
- czynniki wpływające na entuzjazm i zaangażowanie pracownika telemarketingu
- wpływ menedżera na zaangażowanie i efektywność zespołu call center
- co motywuje ludzi do pracy w telemarketingu?
4. Wyzwania menedżera zarządzającego zespołem call center – pobudzenie kreatywności i aktywizacja zespołu:
- menedżer jako moderator w prowadzeniu spotkań z zespołem
- moderacja jako narzędzie pracy z postawami pracownika
- Model Uczenia Umiejętności przy pomocy prowadzenia scenek
- informacja zwrotna jako narzędzie do omawiania scenek
5. Co daje feedback? – wpływ informacji zwrotnej na wyniki sprzedażowe i jakościowe zespołu:
- czym różni się ocena od konstruktywnej informacji zwrotnej?
- informacje jako prezenty dla motywacji pracowników
- jak przeprowadzić rozmowę z pracownikiem łamiącym zasady?
- budowanie zaufania na podstawie relacyjnej współpracy z zespołem
6. Osobowość pracownika i jego wpływ na pracę zespołu call center oraz relacje z klientami:
- poznaj potencjał oraz osobowość pracowników call center
- typy osobowości pracownika a założenia projektu
- cechy osobowości oraz ich wpływ na rotację w firmie
- podział ról zespołowych – skuteczność delegowania zadań
7. ZŁAM SCHEMAT SPRZEDAŻY i zbuduj własny scenariusz rozmowy, dostosowany do celów biznesowych Twojej firmy – warsztat skutecznych praktyk.