Profesjonalna Obsługa Klienta

czyli jak zwiększać sprzedaż skutecznie budując długookresowe relacje z klientami

SKU: brak Kategoria:

Przyjdź na szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” jeśli chcesz:

  • otrzymać praktyczną wiedzę z zakresu obsługi klienta jak asertywnie budować dobre relacje z klientami
  • rozwinąć umiejętności docierania do potrzeb oraz oczekiwań klienta
  • poznać tajniki stosowania skutecznych narzędzi przydatnych w obsłudze klienta
  • nauczyć się dobrego prowadzenia rozmowy reklamacyjnej oraz zamykania rozmowy reklamacyjnej w sposób wiarygodny i wzmacniający więź klienta z firmą
  • poznać techniki radzenia sobie emocjami klientów
  • dowiedzieć się, jak pokonywać zastrzeżenia klientów

Korzyści jakie uzyskasz dzięki szkoleniu:

  • Otrzymasz skuteczne narzędzia komunikacyjne wspierające budowanie relacji oraz zaangażowanie klienta
  • Rozwiniesz umiejętności prowadzenia efektywnej rozmowy biznesowej z klientem zarówno w kontakcie telefonicznym jak i bezpośrednim
  • Dowiesz się, jak stosować skuteczne narzędzia w sytuacji wysokiej konkurencji na rynku
  • Poznasz strukturę rozmowy reklamacyjnej oraz przećwiczysz jej prowadzenie z klientami w sytuacjach trudnych
  • Poznasz sposoby zadawania odpowiednich pytań we właściwym momencie
  • Nauczysz się rozpoznawać prawdziwe potrzeby swoich klientów oraz wykorzystywać rozmowy z klientami do cross-sellingu oraz up-sellingu
  • Poznasz metody pokonywania obiekcji oraz zastrzeżeń klienta
  • Rozwiniesz umiejętności zachowania postawy asertywnej w sytuacji trudnej z klientem
  • Nauczysz się diagnozować profil klienta oraz dostosowywać właściwy komunikat do jego osobowości
  • Podczas treningu wzmocnisz swoje mocne strony oraz otrzymasz informację zwrotną do pracy nad obszarami wymagającymi poprawy

Program szkolenia

1. Psychologiczne przygotowanie do budowania wiarygodnych relacji z klientem w trakcie obsługi klienta:

  • Komunikacja nastawiona na klienta
  • Umiejętność nawiązania kontaktu z klientem jako podstawa relacyjnej sprzedaży i obsługi klienta
  • Środki komunikacji werbalnej i niewerbalnej służące budowaniu długotrwałych relacji
  • Język korzyści w komunikacji z klientem
  • Narzędzia kontroli rozmowy – pytania, parafrazy, aktywne słuchanie, modulacja głosem

2. Jak przeprowadzić rozmowę z klientem w sytuacji trudnej?

  • Jak rozpoznać obiekcje klienta?
  • Metody radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami klienta
  • Konieczne kroki w trakcie stawiania granic – asertywność w działaniu
  • Trening radzenia sobie z obiekcjami klienta, dostosowany do rzeczywistych sytuacji, z jakimi zmierzamy się we współpracy

3. Psychologiczny portret klienta wspierający obsługę klienta i sprzedaż:

  • „Kolorowa” typologia klientów
  • Jak rozpoznać osobowość klienta? – cechy charakterystyczne
  • Sposoby rozmowy z klientami zachowującymi się w sposób stanowiący wyzwanie
  • Zastosowanie języka korzyści wg typologii klienta

4. Jak zrozumieć klienta oraz rozpoznać jego potrzeby?

  • Jak myśli klient? – oczekiwania współczesnego klienta
  • Jak rozpoznać prawdziwe potrzeby klienta?
  • Rola pytań w diagnozowaniu potrzeb klienta

5. Reklamacje w obsłudze klienta:

  • Skąd się biorą reklamacje?- czynniki wpływające na brak satysfakcji z obsługi klienta
  • Jak przeprowadzić rozmowę reklamacyjną?
  • Techniki radzenia sobie z emocjami własnymi oraz klienta w obsłudze reklamacyjnej
  • Końcowe pozytywne wrażenie przy domykaniu rozmowy reklamacyjnej

6. Obsługa klienta też sprzedaje, czyli cross-selling i up-selling:

  • Potrzeby i oczekiwania klienta w aspekcie cross-sellingu i up-sellingu
  • Postawa doradcy inspiracją do poszukiwania nowych i twórczych rozwiązań przez klienta
  • Domykanie sprzedaży w efekcie cross-sellingu oraz up-sellingu

7. Trening najważniejszych umiejętności obsługi klienta na podstawie poznanych narzędzi, w oparciu o potrzeby i doświadczenia uczestników szkolenia.

Informacje o szkoleniu: