Profesjonalna obsługa trudnego klienta oraz reklamacji

czyli komunikacja i zarządzanie emocjami w trudnych sytuacjach

SKU: 2001911239 Kategoria:

Obsługa trudnego klienta – szczególnie przy reklamacji – może być wykorzystana do zbudowania dobrego wizerunku pracownika i firmy w oczach klienta

Kiedy klient zwraca się z reklamacją, warto sobie uświadomić, że jest to właśnie ten moment, kiedy profesjonalna obsługa trudnego klienta może relację z nim wzmocnić oraz ugruntować jego zaufanie i lojalność w stosunku do firmy.

Na szkoleniu dowiesz się, jak może przebiegać profesjonalna obsługa trudnego klienta:

  • Poznasz metody, dzięki którym możesz uzyskać efekt dobrych relacji z aktualnymi lub potencjalnymi klientami
  • Nauczysz się, jak wypracować i wdrożyć model obsługi trudnego klienta, który prezentuje zachowania stanowiące emocjonalne wyzwanie dla pracowników
  • Przećwiczysz konkretne techniki i sformułowania komunikacyjne, które warto znać i stosować, aby zapobiegać i radzić sobie z negatywnymi emocjami w procesie obsługi
  • Wypracujesz nawyki skutecznego reagowania w różnych sytuacjach, które mogą się zdarzyć w procesie obsługi trudnego klienta
  • Nauczysz się rozpoznawać – również w rozmowie telefonicznej – różne typy klientów a dzięki umiejętnemu dopasowaniu się do nich, przekonywaniu i argumentowaniu bardziej efektywnie będziesz sobie radzić z trudną komunikacją
  • Poznasz praktyczne zastosowanie komunikacji asertywnej w obsłudze trudnego klienta
  • Dowiesz się więc, w jakiej formie można tak odmówić nieakceptowalnemu żądaniu ze strony ważnego klienta, którego boimy się stracić, aby ułatwić akceptację odmowy i otworzyć pole do dalszej współpracy

Obsługa trudnego klienta w sposób szczególny łączy się z sytuacjami, w których klienci składają reklamacje:

  • Uczestnicy poznają model rozmowy z klientami, którzy chcą złożyć reklamacje
  • Dowiedzą się, jak zabezpieczyć relacje klientów z firmą a więc zniwelować chęć odejścia klientów składających reklamacje do konkurencji
  • Nauczą się, jak zwiększyć skuteczności i efektywności rozmów reklamacyjnych
  • Poznają techniki ułatwiające przekonanie klienta do określonego rozwiązania a więc podniosą efektywność procesu załatwiania reklamacji
  • Zmniejszy się dzięki temu prawdopodobieństwo pojawienia się w Internecie nieprzychylnych komentarzy na temat firmy i jej pracowników

Dodatkowe – emocjonalne i motywacyjne – korzyści dla uczestników szkolenia:

  • Nastąpi wzrost poczucia profesjonalizmu i kompetencji zawodowej uczestników szkolenia
  • Wzmocnieniu ulegnie motywacja uczestników do rozwijania własnych kompetencji zawodowych
  • Uczestnicy nabiorą pewności siebie, zmniejszy się ich stres i obawy w trudnych relacjach z klientami

⇒ Może interesuje Cię szkolenie zamknięte dla zespołu?

⇒ A może jesteś osobą prywatną, samozatrudnioną, lub współpracownikiem NGO?

Zapytaj o najlepsze rozwiązania dla Ciebie

Program szkolenia

1. Rola i postawa pracownika w procesie obsługi klientów:

  • Rola klienta dla biznesu i pracownika  –  wzywania związane z obsługą klienta w dzisiejszych czasach
  • Oczekiwania firmy i przełożonych co do procesu obsługi klienta
  • Oczekiwania klientów związane z firmą i procesem obsługi
  • Strefy wpływu pracownika działu obsługi klienta w kontekście sprostania oczekiwaniom przełożonych, firmy i klientów
  • Korzyści i wewnętrzne motywatory pracownika działu obsługi Klienta do sprostania oczekiwaniom stron
  • Model współpracy z klientem w procesie profesjonalnej obsługi
  • Proaktywność a reaktywność w kontakcie z klientem

2. Człowiek po obu stronach, czyli z kim mamy do czynienia, jak z nim rozmawiać – mocne strony i obszary do rozwoju:

  • Rodzaje rozmówców, rodzaje klientów – doświadczenia uczestników szkolenia
  • Prezentacja modeli osobowościowych
  • Narzędziowy model osobowości klienta – wprowadzenie prostej i praktycznej w procesie współpracy z klientem metodologii
  • Autodiagnoza – test osobowościowy + informacja zwrotna na szkoleniu
  • Komunikacyjna GRA SZKOLENIOWA
  • Moje mocne strony i obszary do rozwoju jako pracownika obsługi klienta
  • Jak można zrobić sobie „trudnego klienta” przez niedopasowanie komunikacji do typu osobowości rozmówcy?
  • Ćwiczenia praktycznych sytuacji w oparciu o poznaną typologię:
    • budowanie relacji
    • przekonywanie do określonego rozwiązania i argumentowanie
    • zapobieganie konfliktom i wychodzenie z sytuacji konfliktowych
    • budowanie i wzmacnianie profesjonalnego wizerunku

3. Najczęściej popełniane błędy w procesie obsługi klientów:

  • Zwroty konfliktogenne vs. zwroty budujące relacje
  • Zakazane zwroty i słowa
  • Stworzenie katalogu skutecznych zamienników
  • Bariery komunikacyjne i przeciwdziałanie im
  • Czynniki wpływające na poziom satysfakcji klienta
  • Trójkąt Satysfakcji Klienta – potrzeby merytoryczne, proceduralne i psychologiczne

4. Pytania jako element badania potrzeb i oczekiwań klientów:

  • Różne rodzaje pytań: otwarte, zamknięte, sugestywne, alternatywne, hipotetyczne, sondujące, o konsekwencje, pytania o gusty, ukierunkowujące
  • Stworzenie katalogu pytań dopasowanego do obsługi klienta w branży uczestników szkolenia
  • Ćwiczenie – PRZEKONAJ MNIE
  • Aktywne słuchanie jako najlepszy sposób na „świadomych klientów”

5. Obiekcje klientów w procesie obsługi:

  • Czym są obiekcje klientów
  • Dlaczego klienci zgłaszają obiekcje
  • Jak sprawdzić, czy obiekcja jest prawdziwa, czy jest tylko „zasłoną dymną”
  • Sekwencja PIW-O i inne metody, jak poradzić sobie z obiekcjami w danej branży
  • Lista rzeczywistych obiekcji od uczestników szkolenia i metody reakcji na nie

6. Co robić z klientami prezentującymi trudne zachowania, czyli „obsługa trudnego klienta” w praktyce:

  • Kontrola emocji w komunikacji z klientami prezentującymi trudne zachowania – pierwszy warunek sukcesu
  • Asertywna reakcja i budowanie relacji z klientami prezentującymi trudne – z punktu widzenia pracownika – zachowania
  • Zapobieganie przyjmowaniu postawy bierno-agresywnej lub manipulacyjnej w trudnych sytuacjach z klientami – praca nad asertywnością w obsłudze klienta
  • Praktyczne pracowanie ze schematem: diagnoza + doprecyzowanie, podsumowanie, propozycja rozwiązania
  • Model PIW – kiedy mamy do czynienia z dużymi emocjami Klienta
  • Model POPO – kiedy odpowiedzialność leży po stronie pracownika i/lub firmy
  • Model ZWROTNICA: reakcja na nierealne żądania klientów
  • Zapobieganie przyjmowaniu postawy bierno-agresywnej lub manipulacyjnej w trudnych sytuacjach z klientami – praca nad asertywnością w obsłudze klienta
  • Ćwiczenia praktyczne z modelem

7. Reklamacje jako szansa na wzmocnienie wizerunku profesjonalizację obsługi:

  • Case study: jak czują się klienci składający reklamacje
  • Zastrzeżenia o podłożu emocjonalnym i racjonalnym
  • Zastrzeżenia prawdziwe i nieprawdziwe
  • Asertywny kontakt z klientem w czasie reklamacji
  • Wypracowanie schematów postępowania w czasie reklamacji w branży uczestników szkolenia

8. Jak profesjonalnie utrzymać klienta po trudnej sytuacji lub po reklamacji i w efekcie wzmocnić pozytywny wizerunek firmy:

  • Model odmowy na nieakceptowalne przez nas żądnie ze strony ważnego Klienta z ukierunkowaniem na dalszą współpracę
  • Identyfikowanie konkretnych potrzeb klienta – oczekiwania klienta po trudnej sytuacji
  • Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy
  • Reagowanie na powtórzone zarzuty – kanalizowanie „trudnych wspomnień” klienta
  • Czym jest reklamacja dla biznesu? Jak można wykorzystać reklamacje?
  • Zaspokajanie potrzeb klienta: produktem wyższej jakości, tańszym produktem, specjalnym prezentem, specjalną relacją, inne techniki
  • Jak odbudować profesjonalny wizerunek w oczach klienta – praktyczne przykłady branżowe

9. Warsztaty praktyczne:

  • ĆWICZENIA „POLIGON DOŚWIADCZEŃ” ” – na podstawie przygotowany wielokrotnie ćwiczą sytuacje trudnych rozmów z klientami oraz obsługi reklamacji

Informacje o szkoleniu: