Profesjonalna obsługa trudnego klienta

oraz techniki budowania relacji z klientem składającym REKLAMACJE

Obsługa trudnego klienta – szczególnie w sytuacji reklamacyjnej – jest doskonałą okazją do zbudowania profesjonalnego wizerunku sprzedawcy i jego firmy

Kiedy klient zwraca się do firmy z reklamacją produktu lub usługi warto sobie uświadomić, że jest to właśnie ten moment, kiedy można relację z klientem wzmocnić i ugruntować zaufanie szczególnie, gdy mamy do czynienia z sytuacją typu – obsługa trudnego klienta.

To szkolenie należy do SYSTEMOWEGO PROGRAMU ROZWOJU!

  • nawet roczny cykl edukacyjny z warsztatem powtórzeniowym follow-up włącznie
  • uzgodnienie planu działań z HR/menedżerem uczestnika
  • indywidualne badanie potrzeb i case’y
  • zadania poszkoleniowe
  • stały kontakt z trenerem

SPRAWDŹ KORZYŚCI dla uczestników i organizacji!

Na szkoleniu dowiesz się, jak może w praktyce przebiegać profesjonalna obsługa trudnego klienta:

  • Jak uzyskać efekt dobrych relacji z aktualnymi lub potencjalnymi klientami
  • Jak wypracować i praktyczne wdrożyć model obsługi trudnego klienta, czyli takiego, który prezentuje zachowania rzadko spotykane lub stanowiące emocjonalne wyzwanie dla pracowników obsługi
  • Jakie konkretne techniki i sformułowania komunikacyjne warto znać i stosować, by zapobiegać i / lub radzić sobie z negatywnymi emocjami klientów oraz swoimi w procesie obsługi
  • Na szkoleniu zostaną wypracowane nawyki skutecznego reagowania w różnych sytuacjach, które mogą się zdarzyć w procesie obsługi trudnego klienta
  • Jak rozpoznać różne typy klientów i dostrajając się do nich a lepiej sobie poradzić w trudnych sytuacjach
  • Jak obsługa trudnego klienta może być wspierana praktycznym zastosowaniem technik asertywności

Obsługa trudnego klienta w sposób szczególny łączy się z sytuacjami, w których klienci składają reklamacje:

  • Uczestnicy poznają takie sposoby wypracowania modelu obsługi klientów, którzy chcą złożyć reklamacje
  • Dowiedzą się jak zabezpieczyć relacje klientów z firmą oraz zniwelować chęć odejścia klientów składających reklamacje do konkurencji
  • Dowiedzą się, jak zwiększyć skuteczności i efektywności rozmów dotyczących utrzymania klienta
  • Omówione zostaną najważniejsze prawne aspekty reklamacji w związku z obowiązującymi przepisami prawa
  • Zmniejszy się prawdopodobieństwo pojawienia się w Internecie nieprzychylnych komentarzy na temat firmy, godzących w jej wizerunek

Dodatkowe – emocjonalne i motywacyjne – korzyści dla uczestników szkolenia:

  • Nastąpi wzrost poczucia profesjonalizmu i kompetencji zawodowej uczestników szkolenia
  • Wzmocnieniu ulegnie motywacja uczestników do rozwijania własnych kompetencji zawodowych
  • Uczestnicy nabiorą pewności siebie, zmniejszy się ich stres i obawy w trudnych relacjach z klientami

Prowadzący szkolenie

Rafał Brodowski

Trener biznesu, doradca, menedżer i sprzedawca z wieloletnim doświadczeniem. Z wykształcenia politolog, absolwent Wydziału Dziennikarstwa i Nauk Politycznych UW.

Zobacz więcej

Program szkolenia

1. Kluczowe elementy sprzedaży i obsługi klientów:

  • Rola klienta dla biznesu i pracownika  –  wzywania związane z obsługą klienta w dzisiajszych czasach
  • Dlaczego i jak klienci kupują obecnie produkty
  • Wstęp do tworzenia modelu współpracy z klientem w procesie sprzedaży i profesjonalnej obsługi
  • Proaktywność a reaktywność w kontakcie z klientem
  • Prezentacja procesu decyzyjnego klienta – badania R. Jollesa
  • Słowa – klucze w obsłudze klienta w danej branży – wypracowanie katalogu przez uczestników szkolenia
  • Motywy zakupów w danej branży i w konkretnym punkcie handlowym
  • Test – „Mój styl współpracy z klientem”, indywidualne wyniki i wnioski

2. Ten człowiek po drugiej stronie, czyli z kim mamy do czynienia?

  • Rodzaje rozmówców, rodzaje klientów – doświadczenia uczestników szkolenia
  • Skąd się to wzięło? – prezentacja modeli osobowościowych
  • Typy klienta na podstawie modeli: DISC, C. Junga i G. Schenka
  • Lwy, Kobry, Ślimaki i Pieski – wprowadzenie prostej metody rozpoznania klienta
  • Jak można zrobić sobie „trudnego klienta” przez niedopasowanie komunikacji do modelu?
  • Typologia naszych klientów – model DISC, w kontekście trudniejszych zachowań
  • Ćwiczenia praktyczne dostrajania się do typu klienta

3. Najczęściej popełniane błędy w procesie obsługi klientów:

  • Case study – „Jak nie obsługiwać klientów”
  • Wnioski uczestników szkolenia
  • Zwroty konfliktogenne vs. zwroty budujące relacje
  • Zakazane zwroty i słowa
  • Stworzenie katalogu skutecznych zamienników
  • Czynniki wpływające na poziom satysfakcji klienta
  • Trójkąt Satysfakcji Klienta – potrzeby merytoryczne, proceduralne i psychologiczne

4. Pytania jako element badania potrzeb i oczekiwań klientów:

  • Ćwiczenie „Amnezja”
  • Różne rodzaje pytań: otwarte, zamknięte, sugestywne, alternatywne, hipotetyczne, sondujące, o konsekwencje, pytania o gusty, ukierunkowujące
  • Stworzenie katalogu pytań dopasowanego do obsługi klienta w branży uczestników szkolenia
  • Ćwiczenie – zadaj pytanie
  • Wprowadzenie pytań do modelu obsługi klientów
  • Aktywne słuchanie jako najlepszy sposób na „świadomych klientów”

5. Obiekcje klientów w sprzedaży i obsłudze:

  • Czym są obiekcje klientów
  • Dlaczego klienci zgłaszają obiekcje
  • Jak sprawdzić, czy obiekcja jest prawdziwa, czy jest tylko „zasłoną dymną”
  • Sekwencja PIW-O – jak poradzić sobie z obiekcjami w danej branży
  • Obiekcje w zakresie: jakość, cena, obsługa, inne
  • Ćwiczenia praktyczne z sekwencją PIW-O

6. Co robić z klientami prezentującymi trudne zachowania, czyli „obsługa trudnego klienta” w praktyce:

  • Poznaj najgłupsze pytanie handlowców na świecie i zostaw je konkurencji
  • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach – model rozmowy, techniki i zachowania
  • Kontrola emocji w komunikacji z klientami prezentującymi trudne zachowania – pierwszy warunek sukcesu
  • Trudny klient czy trudna sytuacja
  • Asertywne budowanie relacji z klientami prezentującymi trudne – z punktu widzenia pracownika – zachowania
  • Praktyczne pracowanie ze schematem: diagnoza + doprecyzowanie, podsumowanie, propozycja rozwiązania
  • Techniki na trudne sytuacje: technika 3 x TAK, pokaż swoje kompetencje, daj przestrzeń dla emocji, nie odpowiadaj na retoryczne pytania, rozsądnie zarządzaj czasem reakcji, stawiaj granice
  • Model POPO – kiedy odpowiedzialność leży po stronie pracownika i/lub firmy
  • Model ZWROTNICA: reakcja na nierealne żądania klientów
  • Zapobieganie przyjmowaniu postawy bierno-agresywnej lub manipulacyjnej w trudnych sytuacjach z klientami – praca nad asertywnością w obsłudze klienta
  • Ćwiczenia praktyczne z modelem

7. Reklamacje – problem czy szansa na profesjonalizację obsługi:

  • Case study – iPhone
  • Czym jest reklamacja dla biznesu? Jak można wykorzystać reklamacje?
  • Diagram decyzyjny klienta w sytuacji reklamacji – wnioski dla pracowników sprzedaży i obsługi klienta
  • W jaki sposób można i czy należy „utrudniać” klientom składanie reklamacji
  • Zastrzeżenia o podłożu emocjonalnym i racjonalnym
  • Zastrzeżenia prawdziwe i nieprawdziwe
  • Prezentacja modelu reklamacji jako funkcji handlowej
  • Dlaczego klienci składają reklamacje
  • Asertywny kontakt z klientem w czasie reklamacji
  • Wypracowanie schematów postępowania w czasie reklamacji w branży uczestników szkolenia

8. Zagadnienia prawne reklamacji:

  • Wyjaśnienie pojęć: klient vs. konsument, sprzedawca, kupujący, producent oraz inne podmioty występujące w procesie sprzedaży
  • Umowa sprzedaży – definicje rękojmi i gwarancji
  • Odpowiedzialność podmiotu na podstawie ustawy o sprzedaży konsumenckiej i ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów
  • Jakich gwarancji udzielamy kupującemu
  • Stanowisko Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
  • Rękojmia i gwarancją w umowie sprzedaży – wada fizyczna
  • Niezgodność towaru z umową – ustawa o sprzedaży konsumenckiej
  • Treść reklamacji – wzorce

9. Jak profesjonalnie utrzymać klienta po trudnej sytuacji lub po reklamacji:

  • Identyfikowanie konkretnych potrzeb klienta – oczekiwania klienta po trudnej sytuacji
  • Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy
  • Reagowanie na powtórzone zarzuty – kanalizowanie „trudnych wspomnień” klienta
  • Kontrola rozmowy z klientem i kontrola własnych emocji
  • Stopniowanie korzyści dla klienta – strategia „schodków”
  • Zaspokajanie potrzeb klienta: produktem wyższej jakości, tańszym produktem, specjalnym prezentem, specjalną relacją, inne techniki
  • Jak odbudować profesjonalny wizerunek w oczach klienta – praktyczne przykłady branżowe

10. Warsztaty praktyczne:

  • GRA SYMULACYJNA „POLIGON” – na podstawie przygotowanych scenariuszy rozmów uczestnicy warsztatów wielokrotnie ćwiczą sytuacje trudnych rozmów z klientami oraz obsługi reklamacji

Warunki uczestnictwa »

  • Szkolenie odbywa się przy ul. Sejmikowej 4 w Warszawie (Anin);
  • Cena szkolenia obejmuje koszt uczestnictwa, materiały dydaktyczne, obiad i przerwy kawowe każdego dnia szkolenia, 30-dniowy e-mentoring;
  • Cena nie obejmuje zakwaterowania;

Szczegółowe zasady uczestnictwa – czytaj więcej