Profesjonalna obsługa trudnego klienta oraz reklamacji

czyli komunikacja i zarządzanie emocjami w trudnych sytuacjach

Obsługa trudnego klienta – szczególnie przy reklamacji – może być wykorzystana do zbudowania dobrego wizerunku pracownika i firmy w oczach klienta

Kiedy klient zwraca się z reklamacją, warto sobie uświadomić, że jest to właśnie ten moment, kiedy profesjonalna obsługa trudnego klienta może relację z nim wzmocnić oraz ugruntować jego zaufanie i lojalność w stosunku do firmy.

Na szkoleniu dowiesz się, jak może przebiegać profesjonalna obsługa trudnego klienta:

  • Poznasz metody, dzięki którym możesz uzyskać efekt dobrych relacji z aktualnymi lub potencjalnymi klientami
  • Nauczysz się, jak wypracować i wdrożyć model obsługi trudnego klienta, który prezentuje zachowania stanowiące emocjonalne wyzwanie dla pracowników
  • Przećwiczysz konkretne techniki i sformułowania komunikacyjne, które warto znać i stosować, aby zapobiegać i radzić sobie z negatywnymi emocjami w procesie obsługi
  • Wypracujesz nawyki skutecznego reagowania w różnych sytuacjach, które mogą się zdarzyć w procesie obsługi trudnego klienta
  • Nauczysz się rozpoznawać – również w rozmowie telefonicznej – różne typy klientów a dzięki umiejętnemu dopasowaniu się do nich, przekonywaniu i argumentowaniu bardziej efektywnie będziesz sobie radzić z trudną komunikacją
  • Poznasz praktyczne zastosowanie komunikacji asertywnej w obsłudze trudnego klienta
  • Dowiesz się więc, w jakiej formie można tak odmówić nieakceptowalnemu żądaniu ze strony ważnego klienta, którego boimy się stracić, aby ułatwić akceptację odmowy i otworzyć pole do dalszej współpracy

Obsługa trudnego klienta w sposób szczególny łączy się z sytuacjami, w których klienci składają reklamacje:

  • Uczestnicy poznają model rozmowy z klientami, którzy chcą złożyć reklamacje
  • Dowiedzą się, jak zabezpieczyć relacje klientów z firmą a więc zniwelować chęć odejścia klientów składających reklamacje do konkurencji
  • Nauczą się, jak zwiększyć skuteczności i efektywności rozmów reklamacyjnych
  • Poznają techniki ułatwiające przekonanie klienta do określonego rozwiązania a więc podniosą efektywność procesu załatwiania reklamacji
  • Zmniejszy się dzięki temu prawdopodobieństwo pojawienia się w Internecie nieprzychylnych komentarzy na temat firmy i jej pracowników

Dodatkowe – emocjonalne i motywacyjne – korzyści dla uczestników szkolenia:

  • Nastąpi wzrost poczucia profesjonalizmu i kompetencji zawodowej uczestników szkolenia
  • Wzmocnieniu ulegnie motywacja uczestników do rozwijania własnych kompetencji zawodowych
  • Uczestnicy nabiorą pewności siebie, zmniejszy się ich stres i obawy w trudnych relacjach z klientami

⇒ Może interesuje Cię szkolenie zamknięte dla zespołu?

⇒ A może jesteś osobą prywatną, samozatrudnioną, lub współpracownikiem NGO?

Zapytaj o najlepsze rozwiązania dla Ciebie

Prowadzący szkolenie

Maciej Leszczyński

Trener biznesu, ekspert w zakresie sprzedaży, coach, doradca, menedżer i handlowiec z wieloletnim doświadczeniem. Absolwent Wydziału Zarządzania i Marketingu Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie.

Zobacz więcej

Opinie o trenerze:

Ekspert – pełna kompetencja, profesjonalizm, umiejętności przekazywania wiedzy rzeczowo i konkretnie

Przekaz w sposób czytelny, jasny a przy tym ma wesołe podejście i dokładnie odpowiada na pytania

Trener potrafi zaciekawić uczestników, bardzo interesujące zagadnienia, fajne ćwiczenia

Prosty, czasem dowcipny, bardzo konkretny, dosadny, bardzo dobrze wyjaśnione wszystkie kwestie dotyczące omawianych zagadnień

Super ćwiczenia, testy, przykłady, świetne materiały wspomagające i analiza wyników na bieżąco

Program szkolenia

1. Rola i postawa pracownika w procesie obsługi klientów:

  • Rola klienta dla biznesu i pracownika  –  wzywania związane z obsługą klienta w dzisiejszych czasach
  • Oczekiwania firmy i przełożonych co do procesu obsługi klienta
  • Oczekiwania klientów związane z firmą i procesem obsługi
  • Strefy wpływu pracownika działu obsługi klienta w kontekście sprostania oczekiwaniom przełożonych, firmy i klientów
  • Korzyści i wewnętrzne motywatory pracownika działu obsługi Klienta do sprostania oczekiwaniom stron
  • Model współpracy z klientem w procesie profesjonalnej obsługi
  • Proaktywność a reaktywność w kontakcie z klientem

2. Człowiek po obu stronach, czyli z kim mamy do czynienia, jak z nim rozmawiać – mocne strony i obszary do rozwoju:

  • Rodzaje rozmówców, rodzaje klientów – doświadczenia uczestników szkolenia
  • Prezentacja modeli osobowościowych
  • Narzędziowy model osobowości klienta – wprowadzenie prostej i praktycznej w procesie współpracy z klientem metodologii
  • Autodiagnoza – test osobowościowy + informacja zwrotna na szkoleniu
  • Komunikacyjna GRA SZKOLENIOWA
  • Moje mocne strony i obszary do rozwoju jako pracownika obsługi klienta
  • Jak można zrobić sobie „trudnego klienta” przez niedopasowanie komunikacji do typu osobowości rozmówcy?
  • Ćwiczenia praktycznych sytuacji w oparciu o poznaną typologię:
    • budowanie relacji
    • przekonywanie do określonego rozwiązania i argumentowanie
    • zapobieganie konfliktom i wychodzenie z sytuacji konfliktowych
    • budowanie i wzmacnianie profesjonalnego wizerunku

3. Najczęściej popełniane błędy w procesie obsługi klientów:

  • Zwroty konfliktogenne vs. zwroty budujące relacje
  • Zakazane zwroty i słowa
  • Stworzenie katalogu skutecznych zamienników
  • Bariery komunikacyjne i przeciwdziałanie im
  • Czynniki wpływające na poziom satysfakcji klienta
  • Trójkąt Satysfakcji Klienta – potrzeby merytoryczne, proceduralne i psychologiczne

4. Pytania jako element badania potrzeb i oczekiwań klientów:

  • Różne rodzaje pytań: otwarte, zamknięte, sugestywne, alternatywne, hipotetyczne, sondujące, o konsekwencje, pytania o gusty, ukierunkowujące
  • Stworzenie katalogu pytań dopasowanego do obsługi klienta w branży uczestników szkolenia
  • Ćwiczenie – PRZEKONAJ MNIE
  • Aktywne słuchanie jako najlepszy sposób na „świadomych klientów”

5. Obiekcje klientów w procesie obsługi:

  • Czym są obiekcje klientów
  • Dlaczego klienci zgłaszają obiekcje
  • Jak sprawdzić, czy obiekcja jest prawdziwa, czy jest tylko „zasłoną dymną”
  • Sekwencja PIW-O i inne metody, jak poradzić sobie z obiekcjami w danej branży
  • Lista rzeczywistych obiekcji od uczestników szkolenia i metody reakcji na nie

6. Co robić z klientami prezentującymi trudne zachowania, czyli „obsługa trudnego klienta” w praktyce:

  • Kontrola emocji w komunikacji z klientami prezentującymi trudne zachowania – pierwszy warunek sukcesu
  • Asertywna reakcja i budowanie relacji z klientami prezentującymi trudne – z punktu widzenia pracownika – zachowania
  • Zapobieganie przyjmowaniu postawy bierno-agresywnej lub manipulacyjnej w trudnych sytuacjach z klientami – praca nad asertywnością w obsłudze klienta
  • Praktyczne pracowanie ze schematem: diagnoza + doprecyzowanie, podsumowanie, propozycja rozwiązania
  • Model PIW – kiedy mamy do czynienia z dużymi emocjami Klienta
  • Model POPO – kiedy odpowiedzialność leży po stronie pracownika i/lub firmy
  • Model ZWROTNICA: reakcja na nierealne żądania klientów
  • Zapobieganie przyjmowaniu postawy bierno-agresywnej lub manipulacyjnej w trudnych sytuacjach z klientami – praca nad asertywnością w obsłudze klienta
  • Ćwiczenia praktyczne z modelem

7. Reklamacje jako szansa na wzmocnienie wizerunku profesjonalizację obsługi:

  • Case study: jak czują się klienci składający reklamacje
  • Zastrzeżenia o podłożu emocjonalnym i racjonalnym
  • Zastrzeżenia prawdziwe i nieprawdziwe
  • Asertywny kontakt z klientem w czasie reklamacji
  • Wypracowanie schematów postępowania w czasie reklamacji w branży uczestników szkolenia

8. Jak profesjonalnie utrzymać klienta po trudnej sytuacji lub po reklamacji i w efekcie wzmocnić pozytywny wizerunek firmy:

  • Model odmowy na nieakceptowalne przez nas żądnie ze strony ważnego Klienta z ukierunkowaniem na dalszą współpracę
  • Identyfikowanie konkretnych potrzeb klienta – oczekiwania klienta po trudnej sytuacji
  • Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy
  • Reagowanie na powtórzone zarzuty – kanalizowanie „trudnych wspomnień” klienta
  • Czym jest reklamacja dla biznesu? Jak można wykorzystać reklamacje?
  • Zaspokajanie potrzeb klienta: produktem wyższej jakości, tańszym produktem, specjalnym prezentem, specjalną relacją, inne techniki
  • Jak odbudować profesjonalny wizerunek w oczach klienta – praktyczne przykłady branżowe

9. Warsztaty praktyczne:

  • ĆWICZENIA „POLIGON DOŚWIADCZEŃ” ” – na podstawie przygotowany wielokrotnie ćwiczą sytuacje trudnych rozmów z klientami oraz obsługi reklamacji

Warunki uczestnictwa »

  • W CENIE SĄ ZAWARTE:

    • udział w 2-dniowym szkoleniu prowadzonym przez naszego trenera – eksperta
    • przedszkoleniowa ankieta badająca potrzeby uczestników oraz istotne dla nich sytuacje – do przerobienia w trakcie szkolenia
    • materiały merytoryczne i piśmiennicze
    • ozdobny dyplom
    • lista literatury dodatkowej
    • poszkoleniowy e-mentoring z trenerem i weryfikacja zadania wdrożeniowego
    • prawo do nielimitowanego powtarzania tego szkolenia przez uczestnika w ramach follow-up za kwotę tylko 100 zł netto
    • catering: kawy, herbaty, woda, owoce sezonowe, ciasteczka
    • lunch: 2 dania, kilka zestawów do wyboru – w tym wersje wegetariańskie

    MIEJSCE:

    Sale naszego Centrum Szkoleniowego w Warszawie – Aninie przy ul. Sejmikowej 4 (04-602):

    • dojazd PKP: SKM Stacja Wawer
    • najbliższy przystanek autobusowy: „Trawiasta”
    • dojazd samochodem od strony ul. Czecha lub ul. Wydawniczej, bezpłatny parking koło naszego Centrum

    ORIENTACYJNY PLAN DNIA SZKOLENIOWEGO:

    • 8.30 – 8.45 rejestracja uczestników
    • 8.45 – 9.00 catering przed szkoleniem
    • 9.00 – 10.45 część merytoryczna szkolenia
    • 10.45 – 11.00 catering: przerwa kawowa
    • 11.00 – 13.00 część merytoryczna szkolenia
    • 13.00 – 13.45 przerwa na lunch
    • 13.45 – 15.15 część merytoryczna szkolenia
    • 15.15 – 15.30  catering: przerwa kawowa
    • 15.30 – 16.30 część merytoryczna szkolenia

    SZCZEGÓŁOWE ZASADY UCZESTNICTWA – czytaj więcej

Zgłoszenie

Wyczyść
Ilość osób:
osoba
Suma netto:
1295,00