Partnerska obsługa reklamacji

czyli o skutecznym budowaniu lojalności klientów

SKU: brak Kategoria:

Trenowanie umiejętności radzenia sobie ze skargami klientów i zjednywanie ich lojalności w ramach szkolenia z obsługi reklamacji

Nie dziwi, że nikt nie lubi przyjmować reklamacji – chociaż obsługa reklamacji, to niedoceniany sposób, dzięki któremu możemy się przekonać, co klienci sami mówią nam, o prowadzeniu biznesu.

Na szkoleniu z obsługi reklamacji potrenujesz przyjmowanie skarg (uzasadnionych i nieuzasadnionych) na sytuacjach z własnego życia zawodowego

  •  Opanujesz algorytmy postępowania wobec składanych przez klienta reklamacji
  • Zwiększysz pewność siebie wobec presji i manipulacji klienta
  • Poznasz tzw. „zakazane zwroty” w obsłudze reklamacji

Szkolenie o obsłudze reklamacji daje możliwość wyrobienia sobie skutecznych nawyków w sytuacjach trudnych z klientami

  • Rozwinie Twoją empatię wobec klienta niezadowolonego
  • Skoryguje Twoje nawyki wchodzenia w konfrontację lub zbytnią uległość
  • Zwiększy zasób słów zjednujących lojalność klienta

Szkolenie ujawnia psychologiczne mechanizmy przyjmowania skarg klienta

  • Pomoże Ci zwiększyć odporność na niezadowolenie klienta w trakcie obsługi reklamacji
  • Dowiesz się, jak rozpoznać gry klientów w trakcie składania reklamacji
  • Opanujesz tzw. „kamizelki ratunkowe” na najtrudniejsze sytuacje zdarzające się przy obsłudze reklamacji

To szkolenie wzbogaca i rozwija paletę argumentów wobec różnych typów osobowości klienta w trakcie obsługi reklamacji

  • Uświadomisz sobie znaczenia rozpoznania różnych typów osobowości klienta
  • Poznasz psychologiczne tricki/gotowce do „rozbrojenia” klienta negującego
  • Zdobędziesz szacunek i wyrozumiałość najbardziej typowych w Polsce klientów

Opanujesz skuteczne nawyki radzenia sobie z emocjami w trakcie obsługi reklamacji z najtrudniejszymi klientami

  • Dowiesz się, jak dopasować argumenty i sposoby schładzania emocjonalnych reakcji klienta
  • Nauczysz się sposobu zwiększania zadowolenia klienta mimo początkowej skargi
  • Przetrenujesz sposoby budowania ludzkiego kontaktu w sytuacjach reklamacyjnych

Dowiesz się, jak znaleźć rozwiązania nawet w tych pozornie nierozwiązywalnych sytuacjach

  • Poznasz sposoby rekompensowania straty klienta bez ryzyka spirali finansowych roszczeń
  • Nauczysz się wykorzystywać niezadowolenie klienta jako czynnik rozwoju firmy
  • Zwiększysz liczbę klientów zadowolonych ze sposobu, w jaki zostali obsłużeni w procesie obsługi reklamacji
  • Poznasz niezawodne techniki radzenia sobie z krytyką klienta, z przekraczaniem granic kultury osobistej przez klienta, czy groźbą
  • Zmniejszysz ryzyko upublicznienia skargi reklamacyjnej w Internecie
  • Wzmocnisz swoją odporność na krytykę siebie, produktu i firmy, w której pracujesz

Ten program oraz wszystkie pozostałe nasze szkolenia możemy zrealizować dla Twojej firmy jako projekty zamknięte SZKOLEŃ DOFINANSOWANYCH ZE ŚRODKÓW UE  – dowiedz się więcej, jakie są warunki

Program szkolenia

1. Zarządzanie reklamacjami – niezwykle wartościowy choć powszechnie zaniedbywany etap sprzedaży:

  • realizm w polityce jakości – klient niezadowolony nie znaczy stracony
  • reklamacja jako dodatkowe źródło informacji o potrzebach klienta – klient się skarży, czy informuje?
  • korzyści wynikające z zastrzeżeń i wątpliwości klienta

2. Psychologia reklamacji:

  • wpływ nastawienia pracownika na budowanie relacji z klientem, zgłaszającym niezadowolenie
  • klient – przyjaciel, wróg czy parter?
  • zachowania, które zniechęcają klienta

3. Reklamacja rozłożona na czynniki pierwsze:

  • racjonalne i emocjonalne przyczyny reklamacji – potrzeby merytoryczne i psychologiczne Klienta
  • reklamacje uzasadnione i nieuzasadnione – uważne słuchanie, reagowanie i odmawianie

4. Spotkanie i rozmowa z klientem składającym reklamację:

  • przyjmowanie reklamacji – sposoby zadawania pytań
  • analiza reklamacji – ocena oczekiwań Klienta
  • rozwiązywanie problemu –  procedura „czerwonego dywanu”
  • standardy obsługi, gdy: nie znamy odpowiedzi, potrzebujemy czasu, potrzebujemy pomocy
  • przyszłość – przewidywanie i przeciwdziałanie sytuacjom niezadowolenia

5. Sytuacje trudne z klientem zachowującym się agresywnie:

  • psychologiczne zasady postępowania
  • gniew klienta i stawianie granic
  • radzenie sobie z różnymi formami krytyki za strony klienta

6. Dodatkowe formy przydatne do załatwiania reklamacji:

  • reklamacje na piśmie
  • telefon – dodatkowa inicjatywa

Informacje o szkoleniu: