Jak przekazywać trudne informacje zwrotne?

O metodzie FUKO w konstruktywnym przekazywaniu negatywnego feedbacku.

Umiejętność przekazywania informacji zwrotnych to temat uniwersalny. Przydaje się nie tylko menedżerom, czy liderom, lecz także współpracownikom w zespole, rodzicom, przyjaciołom i partnerom.

Najczęściej zastanawiamy się nad tym, jak przekazywać informacje zwrotne nazywane „trudnymi”. Jeśli coś nam się nie podoba w tym, co robi druga osoba i przypuszczamy – zapewne w dużym stopniu słusznie – że wyrażenie naszego stanowiska nie zyska jej przychylności, szukamy słów i wyrażeń, które do tej osoby dotrą. I to bywa dla nas trudne z powodów emocjonalnych. Skutecznymi w takich sytuacjach metodami zajmiemy się więc na początek. Są one nazywane feedbackiem negatywnym i tu pojawi się następny problem, ponieważ określenia feedback „negatywny” lub „pozytywny” ma charakter wartościujący i nieświadomie może nam się włączyć przekonanie, że negatywny = zły. W tym przypadku oznacza jednak tylko tyle, że mówimy o zwracaniu drugiej osobie uwagi na coś, co nam się nie podoba (i wtedy to nazywa się feedback negatywny) a w drugiej na coś, co odbieramy dobrze i chcemy, żeby to kontynuowała (feedback pozytywny).

Pamiętajmy też, że trzeba umieć przekazywać konstruktywnie zarówno jeden jak i drugi rodzaj informacji zwrotnych (kolejne artykuły z cyklu o feedbacku pojawiać się będą systematycznie).

Przy okazji wspomnę, że feedback odnoszący się do sytuacji, kiedy coś odbieramy dobrze, ma ogromne znaczenie i moc. Warto żebyśmy stosowali go znacznie częściej, niż to robimy. Niestety obserwuję panujące w wielu jeszcze organizacjach błędne przekonanie, że jak coś jest ok, to nie ma powodu na ten temat nic mówić. W efekcie wyrażany jest tam głównie feedback związany z sytuacjami, które wymagają poprawy a ta nierównowaga w feedbackach ujemnie wpływa na atmosferę w zespole i zaangażowanie pracowników.

Metody konstruktywnego feedbacku mają swoją logikę, oparte są na konkretnych zasadach, których zrozumienie da nam znacznie większą elastyczność w rozmowach. Pozwoli na osiągnięcie zamierzonych przez nadawcę celów w pozytywnej atmosferze (tak, tak, również w feedbacku negatywnym) bez wyrzutów sumienia, wchodzenia w agresję lub manipulację a po stronie odbiorcy wywoła pożądane nastawienie emocjonalne (do zmiany zachowania z nie-ok na ok lub kontynuowania tego, co jest ok).

Konstruktywne informacje zwrotne w sytuacji błędu (feedback negatywny) – cele

Żeby komuś było przykro? Żeby go zabolało(wtedy zapamięta), poprawi się i na przyszłość będzie unikać takich zachowań? Żeby mu pokazać, jak bardzo się myli, czy jaki jest głupi, że się nie zna? A może,  żeby mu pokazać kto tu rządzi i ustala zasady gry?

Nie, to nie tak – mam nadzieję, że zaprotestujesz wobec tych stwierdzeń. Przecież nie po to stosujemy konstruktywne informacje zwrotne!

Zależy nam, żeby druga osoba zauważyła swój błąd i zmieniła swoje zachowanie. To znaczy, my uważamy, że ta osoba zrobiła błąd i chcemy, żeby to zrozumiała oraz przyjęła nasz punkt widzenia na sytuację i zasady działania. Najlepiej, żeby przyjęła nasze uwagi z akceptacją, przejęła odpowiedzialność za naprawienie sytuacji i rozpoczęła proces naprawiania błędu, ew. zapobiegania dalszym stratom lub odzyskiwania utraconych korzyści.

To byłaby sytuacja idealna prawda? Zapewne przytakniesz, lecz w tej sytuacji potrzebujemy pożegnać się z dającymi nam krótkotrwałą satysfakcję atawistycznymi poniekąd tendencjami do: dawania drugiej osobie „nauczki”, obniżania jej statusu, oskarżania, ośmieszania, itp.

Nieustannie bywam pod wrażeniem obserwacji, kiedy uczestnicy moich szkoleń orientują się, że sami te wszystkie gierki o wysokość swojego statusu stosowali i jak bardzo nowo poznany sposób przekazywania informacji zwrotnej zmienia ich zespół i relacje na lepsze.

Zobacz szkolenie ASERTYWNOŚĆ W DZIAŁANIU

Na czym polega konstruktywny feedback w metodzie FUKO?

Pokażę to na przykładzie jednej z powszechnie znanych metod bazujących na KOMUNIKACIE OD „JA”, czyli FUKO (od anagramu powstałego z pierwszych liter składających się na nią elementów wypowiedzi).

  • F jak FAKTY, to są opisane w neutralny sposób Twoje obserwacje zachowania drugiej osoby lub efektów jej zachowania w postaci stanu lub bardziej złożonej sytuacji, (np.: „skończyłeś wczoraj analizę dokumentów zebranych w 5 segregatorach, które dzisiaj leżą na Twoim biurku”).

Opis neutralny oznacza, że nie wynika z niego ocena tej sytuacji przez nadawcę: ani czy to dobrze, ani czy to źle, że te segregatory leżą na biurku.

⇓PRZYKŁADY BŁĘDÓW⇓  Opisy z pozoru neutralne, ale zawierające już w sobie negatywne nacechowanie mogą brzmieć np.: „widzę, że biurko masz zawalone 5 segregatorami z wczoraj” lub „na biurku zrobiłeś bałagan z tych 5 segregatorów, które wczoraj analizowałeś”.

  • U jak UCZUCIA zawiera Twoje emocjonalne a więc subiektywnie nacechowane ustosunkowanie do tych zachowań i spowodowanych przez nie efektów, Twoją opinię na ten temat (tak, tak, dopiero tutaj pojawiasz się TY 😉). Tu jest bardzo ważne by wyrazić Twoje nastawienie w formie OD „JA”, więc bez oskarżania drugiej strony, bez prób wywołania w niej poczucia winy i bez przypisywania jakichkolwiek intencji (a szczególnie złych). Nadawca komunikatu bierze tym samym na siebie odpowiedzialność za to, co czuje (stąd nazwa OD „JA” a nie OD „TY”).

Możesz to wyrazić np. tak: „irytuję się „niepokoję się…”, „nie podoba mi się…”, nie akceptuję…”.

⇓PRZYKŁADY BŁĘDÓW⇓ Oczywiście nie dzielisz się w tej sytuacji pseudo-szczerze z drugą osobą swoimi przemyśleniami o charakterze OD „TY” na jej temat lub na temat jej złych intencji typu np.: „(Ty…) „jesteś bałaganiarzem…”, „jesteś nieporządny…”, „nie przejmujesz się, że ktoś będzie tych segregatorów szukał w szafie i straci czas…”.

Nie zaczynasz też manipulować poczuciem winy swojego rozmówcy tekstami typu: „rozczarowałeś mnie…”, czy „nie spodziewałem się tego po Tobie…” .

  • K jak KONSEKWENCJE to nie są konsekwencje, które masz zamiar „wyciągnąć” w stosunku do drugiej strony, lecz opis konsekwencji jej zachowania, które dostrzegasz i uważasz, że są negatywne. Druga możliwość związana z literką K w tym miejscu to KRYTERIA I WARTOŚCI, które Ty uważasz za istotne a zachowanie drugiej osoby ich nie uwzględnia lub nawet (wg Ciebie) je narusza.

W naszym przykładzie  KONSEKWENCJE mogłyby zostać przez Ciebie wyrażone tak: „…ponieważ szukałem dziś tych segregatorów przez kilkanaście minut na półce i mam teraz mało czasu na ich analizę…”.

Natomiast KRYTERIA I WARTOŚCI możesz wyrazić w ten sposób: „…ponieważ dla mnie bardzo ważne jest, aby odkładać od razu po skończonej pracy rzeczy na miejsce…”, „…ponieważ dla mnie bardzo ważny jest porządek w miejscu pracy…”.

⇓PRZYKŁADY BŁĘDÓW⇓ W tym miejscu przestrzegam Cię przed używaniem aluzyjnych oskarżeń typu: „…ponieważ dla mnie bardzo ważne jest, żebyś mnie szanował” albo w wersji: „…żebyś nie lekceważył moich potrzeb”.

  • O jak OCZEKIWANIA należy rozumieć jako pożądane przez Ciebie zachowania drugiej osoby w tej sytuacji lub stan, do jakiego dążysz. Oczekiwania, jak z tego wynika, przedstawiasz ponownie za pomocą neutralnego opisu FAKTÓW, tyle że pożądanych przez Ciebie na przyszłość. Możesz je wyrazić na kilka sposobów, zależnie od charakteru relacji, która łączy Cię z drugą osobą.

Jeżeli jesteś jej szefem, to możesz jej wydać POLECENIE a jeśli współpracownikiem – PROŚBĘ z konkretnym opisem pożądanego zachowania lub stanu, które w gruncie rzeczy brzmią tak samo (bo mówisz w obu sytuacjach „proszę”), lecz mają inny charakter, np.: „…proszę Cię, odłóż teraz te segregatory na miejsce a w przyszłości, jak skończysz analizę dokumentów, to od razu je stawiaj na półkę”.

  • Możesz też swoje OCZEKIWANIA wyrazić w formie ZAPROSZENIA DO NEGOCJACJI na temat tego, jak w przyszłości postępować z dokumentami, np.: „…ustalmy teraz zasady porządkowania segregatorów po skończonej pracy”.

Uniwersalne wskazówki dotyczące konstruktywnego przekazywania informacji zwrotnej

Niezależnie od wybranego przez Ciebie wariantu swoje oczekiwania potrzebujesz wyrazić konkretnie i jednoznacznie, aby pożądany przez Ciebie stan lub zachowanie były zrozumiałe dla drugiej osoby i nie stawiały jej w negatywnym świetle.

⇓PRZYKŁADY BŁĘDÓW⇓ Oczywiście unikasz ogólnych sformułowań o charakterze magicznych zaklęć typu: „… i staraj się na przyszłość bardziej”. Nie ma też tu miejsca na domysły z negatywnymi – zapewne – podtekstami typu: „…przestań bałaganić”, „…bądź bardziej ogarnięty”, „…zwracaj uwagę na potrzeby innych, bo nie pracujesz sam”.

Takie negatywne aluzje zapewne nie skłoniłyby Twojego rozmówcy do współpracy, lecz mogłyby go popchnąć do wyciągania w odwecie Twoich „grzeszków” typu: „… a Ty to nigdy nie bałaganisz, nie dalej jak wczoraj włożyłeś podpisaną umowę do szuflady!”, „…zawsze się czepiasz i szukasz dziury w całym”. Jeżeli tego chcesz uniknąć, to nie stosuj technik w typie zaganianie przeciwnika do narożnika!

Pamiętaj – aby uzyskać pożądaną zmianę w zachowaniu drugiej osoby, trzeba jej stworzyć odpowiednie warunki, zostawić „ZŁOTY MOST”, by mogła się wycofać i zmienić bez naruszania swojej godności.

Skoro już lepiej rozumiesz, na czym polegają niektóre tajniki metody FUKO, możesz ją ze mną przećwiczyć.

Zapraszam Cię do mojej grupy na Facebooku: Moc Zespołu – grupa rozwoju liderów, gdzie znajdziesz specjalne narzędzie, które pomoże Ci w zbudowaniu skutecznej struktury Twojej wypowiedzi opartej o FUKO i zastosowanie jej w praktyce.

Jeśli nie masz mediów społecznościowych (LinkedIn, Facebooka), pamiętaj: materiały możemy wysłać Ci także mailem w newsletterze.

Zapisz się do NEWSLETTERA

O autorze

Anna Podgórska

Założycielka i CEO Homo Creatore, menedżer, doradca i trener biznesu, wykładowca na studiach podyplomowych Executive MBA ALK, certyfikowany doradca metod badania potencjału ludzi i zespołów: DISC D3, FRIS, THOMAS i HOGAN

Zobacz więcej