Jak przekazywać trudne informacje zwrotne?

O metodzie FUKO w konstruktywnym przekazywaniu negatywnego feedbacku.

Umiejętność przekazywania informacji zwrotnych to temat uniwersalny. Przydaje się nie tylko menedżerom, czy liderom, lecz także współpracownikom w zespole, rodzicom, przyjaciołom i partnerom.

Najczęściej zastanawiamy się nad tym, jak przekazywać informacje zwrotne nazywane „trudnymi”. Jeśli coś nam się nie podoba w tym, co robi druga osoba i przypuszczamy – zapewne w dużym stopniu słusznie – że wyrażenie naszego stanowiska nie zyska jej przychylności, szukamy słów i wyrażeń, które do tej osoby dotrą.

I to bywa dla nas trudne z powodów emocjonalnych.

Skutecznymi w takich sytuacjach metodami zajmiemy się więc na początek. Są one nazywane feedbackiem negatywnym i tu pojawi się następny problem, ponieważ określenia feedback „negatywny” lub „pozytywny” ma charakter wartościujący i nieświadomie może nam się włączyć przekonanie, że negatywny = zły. W tym przypadku oznacza jednak tylko tyle, że mówimy o zwracaniu drugiej osobie uwagi na coś, co nam się nie podoba (i wtedy to nazywa się feedback negatywny) a w drugiej na coś, co odbieramy dobrze i chcemy, żeby to kontynuowała (feedback pozytywny).

Pamiętajmy też, że trzeba umieć przekazywać konstruktywnie zarówno jeden jak i drugi rodzaj informacji zwrotnych (kolejne artykuły z cyklu o feedbacku pojawiać się będą systematycznie).

Przy okazji wspomnę, że feedback odnoszący się do sytuacji, kiedy coś odbieramy dobrze, ma ogromne znaczenie i moc. Warto żebyśmy stosowali go znacznie częściej, niż to robimy!

Niestety obserwuję panujące w wielu jeszcze organizacjach błędne przekonanie, że jak coś jest ok, to nie ma powodu na ten temat nic mówić. W efekcie wyrażany jest tam głównie feedback związany z sytuacjami, które wymagają poprawy a ta nierównowaga w feedbackach ujemnie wpływa na atmosferę w zespole i zaangażowanie pracowników.

Metody konstruktywnego feedbacku mają swoją logikę, oparte są na konkretnych zasadach, których zrozumienie da nam znacznie większą elastyczność w rozmowach. Pozwoli na osiągnięcie zamierzonych przez nadawcę celów w pozytywnej atmosferze (tak, tak, również w feedbacku negatywnym) bez wyrzutów sumienia, wchodzenia w agresję lub manipulację a po stronie odbiorcy wywoła pożądane nastawienie emocjonalne (do zmiany zachowania z nie-ok na ok lub kontynuowania tego, co jest ok).

Konstruktywne informacje zwrotne w sytuacji błędu (feedback negatywny) – cele

Po co mamy mówić drugiej osobie, że coś nam się w jej zachowaniu nie podoba?

  • Żeby było jej przykro?
  • Żeby tę osobę „zabolało”. Wtedy – myślimy – lepiej zapamięta, poprawi się i na przyszłość będzie unikać takich zachowań?
  • Żeby komuś pokazać, jak bardzo się myli, czy jaki jest głupi, że się nie zna?
  • A może, żeby mu pokazać, kto tu rządzi i ustala zasady gry? W domyśle oczywiście – my tu w tym momencie, kiedy to mówimy „rządzimy”?

Nie, to nie tak – mam nadzieję, że zaprotestujesz wobec tych stwierdzeń – nie chodzi o zemstę, o krótkotrwałą satysfakcję z „emocjonalnego pognębienia” naszego rozmówcy. Przecież nie po to stosujemy konstruktywne informacje zwrotne!

Konstruktywność oznacza – w tym przypadku – skuteczne doprowadzenie do zmiany zachowania drugiej osoby. Czyli, żeby zauważyła swój błąd i zmieniła swoje zachowanie.

Precyzyjniej rzecz ujmując – to znaczy, my uważamy, że ta osoba zrobiła błąd i chcemy, żeby to zrozumiała oraz przyjęła nasz punkt widzenia na sytuację i zasady działania. Najlepiej, żeby przyjęła nasze uwagi z akceptacją, przejęła odpowiedzialność za naprawienie sytuacji i rozpoczęła proces naprawiania błędu, ew. zapobiegania dalszym stratom lub odzyskiwania utraconych korzyści.

To byłaby sytuacja idealna prawda? Zapewne przytakniesz, lecz w tej sytuacji potrzebujemy pożegnać się ze wspomnianymi wyżej,  dającymi nam krótkotrwałą satysfakcję atawistycznymi poniekąd tendencjami do: dawania drugiej osobie „nauczki”, obniżania jej statusu, oskarżania, ośmieszania, itp.

Nieustannie bywam pod wrażeniem obserwacji, kiedy uczestnicy moich szkoleń orientują się, że sami te wszystkie gierki o wysokość swojego statusu stosowali i jak bardzo nowo poznany sposób przekazywania informacji zwrotnej zmienia ich zespół i relacje na lepsze.

Zobacz szkolenie ASERTYWNOŚĆ W DZIAŁANIU

Na czym polega konstruktywny feedback w metodzie FUKO?

Pokażę to na przykładzie jednej z powszechnie znanych metod bazujących na KOMUNIKACIE OD „JA”, czyli FUKO (od anagramu powstałego z pierwszych liter składających się na nią elementów wypowiedzi).

  • F jak FAKTY, to są opisane w neutralny sposób Twoje obserwacje zachowania drugiej osoby lub efektów jej zachowania w postaci stanu lub bardziej złożonej sytuacji, (np.: „skończyłeś wczoraj analizę dokumentów zebranych w 5 segregatorach, które dzisiaj leżą na Twoim biurku”).

Opis neutralny oznacza, że nie wynika z niego ocena tej sytuacji przez nadawcę: ani czy to dobrze, ani czy to źle, że te segregatory leżą na biurku.

⇓PRZYKŁADY BŁĘDÓW⇓  Opisy z pozoru neutralne, ale zawierające już w sobie negatywne nacechowanie mogą brzmieć np.: „widzę, że biurko masz zawalone 5 segregatorami z wczoraj” lub „na biurku zrobiłeś bałagan z tych 5 segregatorów, które wczoraj analizowałeś”.

  • U jak UCZUCIA zawiera Twoje emocjonalne a więc subiektywnie nacechowane ustosunkowanie do tych zachowań i spowodowanych przez nie efektów, Twoją opinię na ten temat (tak, tak, dopiero tutaj pojawiasz się TY ?). Tu jest bardzo ważne by wyrazić Twoje nastawienie w formie OD „JA”, więc bez oskarżania drugiej strony, bez prób wywołania w niej poczucia winy i bez przypisywania jakichkolwiek intencji (a szczególnie złych). Nadawca komunikatu bierze tym samym na siebie odpowiedzialność za to, co czuje (stąd nazwa OD „JA” a nie OD „TY”).

Możesz to wyrazić np. tak: „irytuję się „niepokoję się…”, „nie podoba mi się…”, nie akceptuję…”.

⇓PRZYKŁADY BŁĘDÓW⇓ Oczywiście nie dzielisz się w tej sytuacji pseudo-szczerze z drugą osobą swoimi przemyśleniami o charakterze OD „TY” na jej temat lub na temat jej złych intencji typu np.: „(Ty…) „jesteś bałaganiarzem…”, „jesteś nieporządny…”, „nie przejmujesz się, że ktoś będzie tych segregatorów szukał w szafie i straci czas…”.

Nie zaczynasz też manipulować poczuciem winy swojego rozmówcy tekstami typu: „rozczarowałeś mnie…”, czy „nie spodziewałem się tego po Tobie…”.

UWAGA NA ISTOTNY BŁĄD:

Bardzo powszechnym błędem jest traktowanie stwierdzeń typu: „czuję się lekceważony„, „czuję się nieszanowany„, „czuję się nie traktowany z szacunkiem” jako prawidłowych określeń przynależących do KOMUNIKATU OD JA.

Nic bardziej mylnego – w rzeczywistości tego typu stwierdzenia nie odnoszą się do naszych emocji, lecz zawierają aluzyjne oskarżenie typu OD TY tylko przykryte słowem jak listkiem figowym „czuję”. Skoro tak mówisz, to pewnie myślisz, że druga osoba Cię lekceważy, nie szanuje albo nie traktuje Cię z szacunkiem.

I mówiąc jej to jeszcze się dziwisz, że zamiast słuchać Twojego KOMUNIKATU OD JA dalej, w tym miejscu zamyka się, obraża albo w obronie rozpoczyna swój atak na Ciebie, np.: „a bo Ty nigdy…” lub „a bo ty zawsze…”?

A co w rzeczywistości możesz czuć, kiedy mówisz o lekceważeniu, nieszanowaniu lub braku szacunku z drugiej strony?

      • Może to jest złość, że ta osoba narusza Twoje prawa?
      • A może smutek, czy żal, że jej na Tobie nie zależy tak mocno jak Ci się zdawało?
      • A może to jest lęk, że nie masz w jej oczach wystarczającego autorytetu?

Złość, smutek, żal, strach, lęk to są nasze emocje, w których nie ma ukrytych oskarżeń w stosunku do innych ludzi i jeżeli na tych emocjach budujemy nasze komunikaty, to możemy mówić, ze są one rzeczywiście OD „JA”.

  • K jak KONSEKWENCJE to nie są konsekwencje, które masz zamiar „wyciągnąć” w stosunku do drugiej strony, lecz opis konsekwencji jej zachowania, które dostrzegasz i uważasz, że są negatywne. Druga możliwość związana z literką K w tym miejscu to KRYTERIA I WARTOŚCI, które Ty uważasz za istotne a zachowanie drugiej osoby ich nie uwzględnia lub nawet (wg Ciebie) je narusza.

W naszym przykładzie  KONSEKWENCJE mogłyby zostać przez Ciebie wyrażone tak: „…ponieważ szukałem dziś tych segregatorów przez kilkanaście minut na półce i mam teraz mało czasu na ich analizę…”.

Natomiast KRYTERIA I WARTOŚCI możesz wyrazić w ten sposób: „…ponieważ dla mnie bardzo ważne jest, aby odkładać od razu po skończonej pracy rzeczy na miejsce…”, „…ponieważ dla mnie bardzo ważny jest porządek w miejscu pracy…”.

⇓PRZYKŁADY BŁĘDÓW⇓ W tym miejscu przestrzegam Cię przed używaniem aluzyjnych oskarżeń typu: „…ponieważ dla mnie bardzo ważne jest, żebyś mnie szanował” albo w wersji: „…żebyś nie lekceważył moich potrzeb”.

  • O jak OCZEKIWANIA należy rozumieć jako pożądane przez Ciebie zachowania drugiej osoby w tej sytuacji lub stan, do jakiego dążysz. Oczekiwania, jak z tego wynika, przedstawiasz ponownie za pomocą neutralnego opisu FAKTÓW, tyle że pożądanych przez Ciebie na przyszłość. Możesz je wyrazić na kilka sposobów, zależnie od charakteru relacji, która łączy Cię z drugą osobą.

Jeżeli jesteś jej szefem, to możesz jej wydać POLECENIE a jeśli współpracownikiem – PROŚBĘ z konkretnym opisem pożądanego zachowania lub stanu, które w gruncie rzeczy brzmią tak samo (bo mówisz w obu sytuacjach „proszę”), lecz mają inny charakter, np.: „…proszę Cię, odłóż teraz te segregatory na miejsce a w przyszłości, jak skończysz analizę dokumentów, to od razu je stawiaj na półkę”.

  • Możesz też swoje OCZEKIWANIA wyrazić w formie ZAPROSZENIA DO NEGOCJACJI na temat tego, jak w przyszłości postępować z dokumentami, np.: „…ustalmy teraz zasady porządkowania segregatorów po skończonej pracy”.

Uniwersalne wskazówki dotyczące konstruktywnego przekazywania informacji zwrotnej

Niezależnie od wybranego przez Ciebie wariantu swoje oczekiwania potrzebujesz wyrazić konkretnie i jednoznacznie, aby pożądany przez Ciebie stan lub zachowanie były zrozumiałe dla drugiej osoby i nie stawiały jej w negatywnym świetle.

⇓PRZYKŁADY BŁĘDÓW⇓ Oczywiście unikasz ogólnych sformułowań o charakterze magicznych zaklęć typu: „… i staraj się na przyszłość bardziej”. Nie ma też tu miejsca na domysły z negatywnymi – zapewne – podtekstami typu: „…przestań bałaganić”, „…bądź bardziej ogarnięty”, „…zwracaj uwagę na potrzeby innych, bo nie pracujesz sam”.

Takie negatywne aluzje zapewne nie skłoniłyby Twojego rozmówcy do współpracy, lecz mogłyby go popchnąć do wyciągania w odwecie Twoich „grzeszków” typu: „… a Ty to nigdy nie bałaganisz, nie dalej jak wczoraj włożyłeś podpisaną umowę do szuflady!”, „…zawsze się czepiasz i szukasz dziury w całym”. Jeżeli tego chcesz uniknąć, to nie stosuj technik w typie zaganianie przeciwnika do narożnika!

Pamiętaj – aby uzyskać pożądaną zmianę w zachowaniu drugiej osoby, trzeba jej stworzyć odpowiednie warunki, zostawić „ZŁOTY MOST”, by mogła się wycofać i zmienić bez naruszania swojej godności.

Skoro już lepiej rozumiesz, na czym polegają niektóre tajniki metody FUKO, możesz ją ze mną przećwiczyć. Zapraszam Cię na moje szkolenia, np. z asertywności lub trening menedżerski (linki  znajdziesz na tej stronie).

Jestem także obecna w mediach społecznościowych (LinkedIn, Facebook, YouTube) oraz piszę w newsletterze.

Zapisz się do NEWSLETTERA

O autorze

Anna Podgórska

Założycielka i CEO Homo Creatore, menedżer i trener biznesu, wykładowca na studiach podyplomowych Executive MBA ALK, certyfikowany doradca metod badania potencjału ludzi i zespołów: DISC D3, FRIS i HOGAN.

Zobacz więcej