Telemarketing w Imperium Internetu

przeżytek, czy skuteczna forma budowania relacji z klientem biznesowym?

Chcesz osiągać lepsze  rezultaty finansowe w sprzedaży?
Zastanawiasz się, jak efektywniej i skuteczniej docierać do klientów?
Masz wątpliwości, czy w dzisiejszych czasach telemarketing może Ci w tym pomóc?

Jak zarządzać zespołem telefonicznej sprzedaży, jak motywować telemarketerów, jak ich szkolić?

Rynek branży call center jest w trakcie ciągłej ewolucji. Ostatnie lata wskazują na rozwój struktur sprzedażowo-obsługowych w firmach. Najczęstszym wyzwaniem staje się utrzymanie klienta, podniesienie konwersji sprzedaży oraz wypracowanie pozycji lidera na tle konkurencyjnego i wymagającego rynku.
Menedżerowie zarządzający zespołami szukają takich rozwiązań, które mogą pomóc im podnieść efektywność zarządzania jakością, poprawić rentowność projektów oraz zapewnić przewagę konkurencyjną na rynku.

Jakie napotykają przeszkody, co nie działa w telemarketingu, co niszczy jego efektywność?

Konkurencyjny produkt i jego cena, niskie wynagrodzenia telemarketerów i tym samym brak ich motywacji oraz zaangażowania, duża rotacja pracowników, luki kompetencyjne – odpowiadają szefowie odpowiedzialni za efektywność procesów w call center.

Gdzie należy szukać rozwiązań?

Wyzwania stoją zarówno przed dużymi korporacjami jak i małymi centrami telesprzedaży, obsługującymi sektory finansowe, ubezpieczeniowe, telekomunikacyjne, wydawnicze, energetyczne, oraz FMCG.
Czy oznacza to, że telemarketing może pomóc w zbudowaniu długoterminowej, ścisłej współpracy z klientami oraz realnie przełożyć się na zyski firmy?
Na podstawie moich wieloletnich praktyk oraz doświadczeń ekspertów z branży call center, szefów budujących zespoły sprzedażowe oraz obserwacji ewoluującego rynku wynika, że jednym z kluczowych czynników sukcesu jest motywacja telemarketerów i budowanie pozytywnych relacji w zespole.

Na czym polega pozytywna motywacja i jak wpływa na efektywność zespołu?

Duża część pracowników działów sprzedaży ma trudność w utrzymaniu dystansu w sytuacjach stresowych, zarówno w rozmowie z wymagającym klientem, jak i w relacji z wymagającym przełożonym. Z jednej strony jest klient, mający świadomość dużego wyboru na rynku oraz swobody przy podejmowaniu decyzji zakupowej.
Z drugiej strony mamy do czynienia z presją i dużym naciskiem na wynik sprzedażowy wywoływaną przez przełożonych. „Im więcej sprzedasz, tym więcej zarobisz…”, „Inni realizują cele, a Ty nie. Wszystko zależy od Ciebie…”. Czy stosowanie takich praktyk motywuje? Niekoniecznie – mówiąc oględnie.

 

Dużym wyzwaniem w tej sytuacji jest znalezienie balansu wpływającego na komfort psychiczny zarówno klienta, jak i pracownika oraz jego motywację do dalszego skutecznego działania.
Bardzo cenną praktyką są działania idące w kierunku docenienia pracownika, przekazywania mu pozytywnej informacji zwrotnej, dawania prawa do popełniania błędów, stwarzania możliwości awansu wewnętrznego, poprawienia komunikacji oraz budowania atmosfery zrozumienia i zaufania.
To znacząco wpływa i przekłada się na możliwość budowania pozytywnych relacji telemarketera z klientem.
Niezwykle ważnym aspektem jest sposób przekazywania informacji zwrotnej telemarketerom. Niestety zbyt często pracownik pozostaje sam z informacją na temat tego, co zrobił źle lub czego nie zrobił, a sam sposób jej przekazania jest mało merytoryczny i pozostawia wiele do życzenia…

Istnieją również sytuacje, kiedy szefowie nie przekazują podwładnym żadnej informacji na temat ich działań a jedynie negatywne oceny.

Każdy pracownik, aby mógł się rozwijać potrzebuje informacji na temat tego, co robi dobrze, co warto zmienić w rozmowie z klientem i dlaczego.

Oto kilka ważnych elementów, które składają się na konstruktywną informację zwrotną:

  • przedstaw fakty
  • powiedź jakie zachowania były dobre, pozytywne, ważne
  • powiedz, które konkretnie zachowania warto zmienić
  • poinformuj o konsekwencjach
  • pokaż alternatywę

Okazuje się, że wyżej wymienione praktyki mają znaczący wpływ na budowanie efektywnego call center oraz zarządzanie zespołem telemarketingu i telefonicznej obsługi klienta w firmie.

Nie ma znaczenia, ile pracowników liczy Twój zespół. Kluczowe jest, aby każdy pracownik otrzymał indywidualne wsparcie oraz dostęp do szkoleń wpływających na jego rozwój w firmie.
Co warto jeszcze rozważyć, aby sprostać oczekiwaniom klienta na tle tak dynamicznie zmieniającego się rynku?
W dalszym ciągu, niestety dość często rozwój pracownika (m.in. szkolenia, warsztaty, coaching) są postrzegane w kategoriach generowania kosztów.

Jeżeli chcesz stworzyć skuteczny i efektywny telemarketing, zainwestuj w zarządzanie kapitałem ludzkim i stwórz przestrzeń do jego rozwoju.

Czego oczekuje współczesny klient w rozmowie telefonicznej?

  • biznesowego partnera do rozmowy
  • profesjonalnej obsługi na wysokim poziomie
  • postawy pro-klienckiej

Każdy pracownik jest wizytówką Twojej firmy.

Każdy z nich – a szczególnie ci, którzy są na pierwszej linii kontaktu – ma ogromny wpływ na wyniki finansowe oraz jakość współpracy z klientem.

Tak naprawdę – klient wyrabia sobie opinię (pozytywną lub – niestety – negatywną) na temat Twojej firmy i jej produktów na podstawie kilkuminutowego, osobistego kontaktu z Twoim telemarketerem skuteczniej i bardziej trwale, niż na podstawie kosztownej reklamy!

Czy wystarczająco doceniasz swoich telemarketerów?

O autorze

Monika Domagała

Zobacz więcej