Asertywność, a życie codzienne w urzędzie

Asertywność robi ostatnio karierę nie tylko w biznesie, ale również w sferze administracji publicznej. Wydaje się prostą i łatwą receptą, zestawem magicznych technik i tekstów, dzięki którym pracownik obroni się przed niezadowoleniem interesanta, a ten przyjmie to ze spokojnym uśmiechem i nie będzie czuł żadnej urazy…

Inna potoczna definicja asertywności traktuje ją jako umiejętność mówienia „NIE”, bez urażania ludzi, którzy nas o coś proszą.

Ale nie tak rzadko spotykamy też pogląd, że ludzie asertywni są bezwzględnymi egoistami, którym brakuje uczuć wyższych i elementarnej wrażliwości na ludzką krzywdę.

Prawda o asertywności jest odległa od magii, niewiele ma wspólnego z agresją, ale też nie tak łatwo wprowadzić ją w życie.

Co to jest asertywność?

Ogólnie można określić asertywność jako postawę życiową – sztukę zachowania równowagi między stanowczością a życzliwością w relacjach z ludźmi. Czyli nie wystarcza tylko mówienie wyuczonych tekstów w określonych sytuacjach? Ano nie.

Naszą postawę, wewnętrzny stosunek do siebie i otaczającej nas rzeczywistości, nasze  poglądy, przekonania i opinie  wyrażamy za pośrednictwem zachowań. Tyle, że zachowanie to nie tylko przemyślany, wystudiowany gest, czy zdanie, ale także: każdy przelotny grymas na twarzy, ściągnięcie brwi, uśmiech nie do końca szczery, zaciśnięcie zębów, ironia w głosie…, czy dla odmiany: radosny błysk w oku, ciepły uśmiech, życzliwe kiwnięcie głową, miły, z głębi serca płynący głos.

Ogromne znaczenie w asertywności odgrywa komunikacja, a szczególnie komunikacja na poziomie nieświadomym. Jak myślimy, tak się zachowujemy.

W kontekście powyższych uwag widać, że wewnętrzne nastawienie urzędnika do klienta będzie miało odzwierciedlenie w zachowaniu tego urzędnika wobec tego interesanta. Powie jednak ktoś, że zdarzają się klienci agresywni, chamscy, wykłócający się, z roszczeniami niemożliwymi do realizacji w obliczu obowiązujących procedur, a nawet wobec prawa, zdenerwowani, itd.

Oczywiście, że się zdarzają. To jednak po stronie profesjonalnego urzędnika leży zadbanie o kontekst relacji, jaką stworzy z każdym klientem – także tym nieprzyjemnym i agresywnym. Jest to zresztą bardzo korzystne w efekcie dla samego urzędnika i jego samopoczucia.

Asertywność to nastawienie do ludzi a nie wyuczone profesjonalne formułki maskujące złość lub lęk.

Spotykamy się czasem z urzędnikiem mówiącym niby spokojnym głosem, używającym niby grzecznych sformułowań, do niczego nie można się przyczepić, a w nas – jako klientach – narasta złość, urzędnik nas nie przekonuje, ale irytuje. Co się dzieje w tej relacji? Otóż warto uświadomić sobie, że asertywne zachowanie wynika z wewnętrznego nastawienia do drugiej osoby, z uznawania, że jest ona nam równa, i że ma prawo przeżywać różne, nawet trudne emocje oraz mieć stanowiska i interesy kolidujące z naszymi.

Rolą profesjonalnego urzędnika jest zadbać o swój wewnętrzny stosunek do klientów i sprawdzić, jak o nich naprawdę myśli.

I czy, aby czuje się im równy? A może lepszy lub gorszy? Dopiero, kiedy urzędnik ma poczucie równości w relacji z klientem, jako narzędzie pomocnicze może stosować określone techniki formułowania komunikatów, które ułatwiają przekaz, ale w żadnym wypadku same te teksty nie stworzą asertywnej komunikacji.

Wyobraźmy sobie taką sytuację:

Urzędnik siedzi przy biurku pochylony nad zestawieniem i coś liczy w pokoju, do którego wchodzi klient.
U. Dzień dobry (tonem suchym i nieobecnym, nie odrywając wzroku z zestawienia).
K: Jaki dobry, stoję  tu już pół godziny a Pan tak pracuje, jakby literki liczył na tych kwitkach.
U: (marszy brwi i po raz pierwszy patrzy na klienta, mówi ostro) Czasem trzeba liczyć też literki; słucham Pana! (mówi mocno akcentując „słucham” i intonując głos w dół, jakby wydawał polecenie).
K: Żebym ja był Pana pracodawcą, to bym z Panem inaczej porozmawiał – darmozjadów bym w firmie nie trzymał…

Tu następuje eskalacja agresji i lepiej spuścić zasłonę milczenia na ciąg dalszy tej sceny.
Wyobraźmy sobie inną sytuację:

Urzędnik siedzi przy biurku pochylony nad zestawieniem i coś liczy w pokoju, do którego wchodzi klient.
U. Dzień dobry (podnosi wzrok znad zestawienia i mówi uśmiechając się życzliwie).
K: Jaki dobry, stoję  tu już pół godziny a Pan tak pracuje, jakby literki liczył na tych kwitkach.
U: (podnosi lekko brwi, dalej ciepło się uśmiecha do klienta, kiwa z głową, leciutko wzdycha i mówi z zadumą dalej patrząc na klienta) Czasem trzeba liczyć też literki; słucham Pana? (mówi lekko się uśmiechając, akcentując „Pana” i intonując głos w górę w formie pytania, utrzymując kontakt wzrokowy z klientem).

Czy zauważyliście, drodzy czytelnicy, że urzędnik powiedział tekst dokładnie taki sam, jak poprzednio, tylko, że w zupełnie inny sposób?

Ten inny sposób wynikał właśnie z wewnętrznego nastawienia urzędnika. Czy wydaje się psychologicznie prawdopodobne, żeby klient w tym drugim dialogu wchodził w eskalację agresji, tak jak w pierwszym przykładzie?

Raczej mało prawdopodobne. Wydaje się, że klient powiedziałby coś jeszcze zdenerwowany, ale schodząc trochę ze swojej początkowej agresji, np.:

K: Dostałem takie pisemko, potrzebuję szybko to załatwić, bo pracuję w prywatnej firmie i mi za obijanie się nie płacą.
A więc pojawiła się sprawa do załatwienia, przy czym wyraźnie widać, że emocjonalne prowadzenie w tej relacji ma spokojny i życzliwie nastawiony urzędnik.

Urzędnik mógłby teraz ze zrozumieniem dla stanu emocjonalnego klienta puścić mimo uszu wzmiankę o obijaniu się i rzeczowo nawiązać do kwestii szybkiego załatwienia „pisemka”. Zapewne udałoby mu się sprowadzić klienta na poziom konkretnej rozmowy o sprawie.

Jak się zaszczepić przeciw toksycznemu myśleniu?

Powie ktoś – niemożliwe, urzędnik to też człowiek i jak spotyka się ciągle z agresją i nieżyczliwością klientów, to w końcu nie wytrzymuje i odpłaca im tym samym.

Ja bym opowiedziała, że rzeczywiście jest to niemożliwe, jeżeli urzędnik jako człowiek przejawia reaktywną i roszczeniową postawę do świata.
Co to znaczy? Oto próbki reaktywnego sposobu myślenia:
„oni mi to zrobili”, „świat już taki jest, jedni na górze inni na dole”, „na układy nie ma rady”, „klienci są trudni i złośliwi”
, „w tym systemie się inaczej nie da”, „muszę tu być”, „nie mam wyjścia”.
Z takiego myślenia wynika tendencja do zachowań biernych lub agresywnych – nagromadzona frustracja wynikająca z bierności w końcu znajduje swoje ujście w emocjonalnym, agresywnym wybuchu. Najczęściej wybuchamy na kogoś, kogo uznajemy za słabszego w danym momencie od siebie. Manipulacja zaś, jako forma realizowania swoich interesów świadomie kosztem interesów drugiej osoby za pomocą oszustwa i przekłamania, jest również rodzajem agresji, z tym że wydaje się bezpieczniejsza dla manipulującego, bo nie ujawnia on swoich prawdziwych intencji. Problem zaczyna się, gdy manipulacja wyjdzie na jaw.

Jak wyjść z tego błędnego koła?

Wymaga to pracy nad sobą, nad swoim poczuciem wartości i proaktywnym stosunkiem do świata. Myślenie: „ja mogę, potrafię, wybieram, chcę”, zamiast: „oni mi…” i „muszę” jest początkiem pozytywnej zmiany w podejściu do życia. Taka postawa działa jak szczepionka – chroni nas przed zarażeniem emocjonalnym, toksycznymi relacjami, a nawet, jeżeli zdarzy nam się „zarazić złością”, to – podobnie jak po szczepieniu – objawy będą łagodne i szybko sobie z nimi poradzimy. Tyle tylko, że tego typu zmiana postawy nie następuje w mgnieniu oka, lecz jest procesem. W pewnym sensie przypomina konsekwentne stosowanie diety.
Szacunek a lekceważenie, czyli słów parę o tym, co się opłaca

A teraz kilka ciekawostek historyczno-językowych.

Kto w dzisiejszych czasach zdaje sobie sprawę, skąd pochodzi słowo odbierane jako wzgardliwe i poniżające: „petent”. Zagadka na miarę teleturnieju!
Niestety, głębsze zastanowienie nad historią tego słowa nie nasuwa miłych wniosków co do naszej kultury i ustanowionych w niej relacji. Petent to z łaciny pleno titulo, a więc osoba wymieniana z szacunkiem ze wszystkimi swoimi tytułami! W założeniu pierwotnym więc dzisiejszy petent oznaczał osobę, do której odnosiliśmy się z wielkim szacunkiem, mając na względzie wszystkie przysługujące jej tytuły.
Urzędnik po angielsku to „civil servant”, samo słowo „civil” oznacza „grzeczny”, a samo słowo „servant”  znaczy „służący”. Zupełnie odmienne kulturowe podejście, niż u nas.

Nie rób drugiemu, co Tobie niemiłe to nie to samo co: jak Kuba Bogu, tak Bóg Kubie, czyli o prawach asertywności

Zrozumienie, o co chodzi w postawie asertywnej, pokazuje kilka przykładowych praw asertywności:

Twoje prawa Prawa innych ludzi
  • Masz prawo do robienia tego, co chcesz i realizowania swoich interesów dopóty, dopóki nie narusza to praw kogoś innego.
  • Masz prawo do zachowania swojej godności poprzez asertywne zachowanie – nawet jeśli rani to kogoś innego – dopóty, dopóki Twoje intencje nie są agresywne, lecz asertywne.
  • Masz prawo do przedstawiania innym swoich życzeń – dopóty, dopóki uznajesz, że druga osoba ma prawo odmówić.
  • Masz prawo do odmowy prośbom innych ludzi.
  • Inni mają prawo do robienia tego, co chcą i realizowania swoich interesów dopóty, dopóki nie narusza to twoich praw.
  • Inni mają prawo do zachowania swojej godności poprzez asertywne zachowanie – nawet jeśli rani to ciebie – dopóty, dopóki ich intencje nie są agresywne, lecz asertywne.
  •  Inni mają prawo do przedstawiania tobie swoich życzeń – dopóty, dopóki uznają, że masz prawo im odmówić.
  • Inni mają prawo do odmowy twoim prośbom.

Asertywność opiera się na równowadze w relacjach i przyznaniu innym takich samych praw – ani mniejszych (agresja), ani większych (bierność) niż nasze.

Nie tylko klient ma zawsze rację, czyli fakty i opinie…

Co to jest racja? Racja to osobisty, subiektywny pogląd na temat danej sprawy, czyli na temat tych faktów, które znamy. Fakty to zdarzenia obiektywne, mierzalne, neutralne od obserwatora i niezależne od tego, czy w ogóle był jakiś obserwator i co zaobserwował.

Czy może się zdarzyć, że nie znamy wszystkich faktów na dany temat? Zazwyczaj tak jest.

Czy może się zdarzyć, że wydaje nam się, że znamy fakty, ale jesteśmy w błędzie, bo fakty były inne, nastąpiły jakieś przekłamania i nie wiemy, jak było naprawdę, tylko nam się zdaje? Bardzo często tak jest.

Wynika z tego, że i klient i urzędnik w pewnym sensie mają zawsze rację, bo każdy człowiek ma osobisty, subiektywny pogląd na temat rzeczywistości. A czyja racja jest lepsza, bardziej prawdziwa? Dyskusja na ten temat najczęściej prowadzi do eskalacji konfliktu. W takiej sytuacji najlepiej odnosić się do faktów, bez ich oceniania, np.: kiedy zostało nadane pismo, czy termin wg rozporządzenia liczy się od nadania, czy otrzymania pisma, itp.

W sytuacji, gdy klient skarży się na urzędnika do jego przełożonego, mówiąc, że urzędnik go obraził, warto odnieść się do konkretnego opisu zdarzenia: co powiedział klient, co odpowiedział urzędnik i jak głośno oraz jak konkretnie rozumie klient subiektywne pojęcie „obraza”. Na poziomie dyskusji: obraziłeś – nie obraziłem, nie uda się bowiem znaleźć rozstrzygnięcia, trzeba odnieść się do faktów.

Asertywność idzie od góry do dołu.

Na koniec trzeba mocno podkreślić, że asertywne zachowania urzędników oraz odnoszenie się z szacunkiem do klientów zależą w ogromnym stopniu od ich przełożonych!

Jacy są szefowie, tacy po jakimś czasie będą ich podwładni, jak szefowie traktują podwładnych, tak podwładni będą traktowali klientów, będą im oddawać to, co dostali.

Sposób zachowania i kultura organizacyjna rozprzestrzenia się w dół. To ostatecznie szefowie dobierają swoich podwładnych według siebie oraz nagradzają lub karzą określone zachowania. Mam nadzieję, że ta konstatacja brzmi optymistycznie. Ja znam takie urzędy i z przyjemnością jako interesant tam załatwiam swoje sprawy, a jako trener i doradca wiem z doświadczenia, że wprowadzenie takiej kultury organizacyjnej jest możliwe.

O autorze

Anna Podgórska

Założycielka i CEO Homo Creatore, menedżer, doradca i trener biznesu, wykładowca na studiach podyplomowych Executive MBA ALK

Zobacz więcej