CELE SZKOLENIA I KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW:
PROGRAM SZKOLENIA:
1. Zarządzanie reklamacjami – niezwykle wartościowy choć powszechnie zaniedbywany etap sprzedaży:
2. Psychologia reklamacji:
3. Reklamacja rozłożona na czynniki pierwsze:
4. Spotkanie i rozmowa z klientem składającym reklamację:
5. Sytuacje trudne z klientem zachowującym się agresywnie:
6. Dodatkowe formy przydatne do załatwiania reklamacji:
- zwiększenie efektywności sprzedaży przez wypracowanie i wdrożenie zasad postępowania z reklamacjami
- zbudowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń klientów i reklamacji
- rozwój umiejętności dotyczących profesjonalnej obsługi reklamacji (przyjmowanie, rozpatrywanie)
- wypracowanie zasad kontaktu z klientem niezadowolonym i sposoby radzenia sobie w sytuacjach trudnych
- nauka kontrolowania własnych emocji i dostosowywania swojego zachowania do sytuacji i zachowania klienta
PROGRAM SZKOLENIA:
1. Zarządzanie reklamacjami – niezwykle wartościowy choć powszechnie zaniedbywany etap sprzedaży:
- realizm w polityce jakości – klient niezadowolony nie znaczy stracony
- reklamacja jako dodatkowe źródło informacji o potrzebach klienta – klient się skarży, czy informuje?
- korzyści wynikające z zastrzeżeń i wątpliwości klienta
2. Psychologia reklamacji:
- wpływ nastawienia pracownika na budowanie relacji z klientem, zgłaszającym niezadowolenie
- klient – przyjaciel, wróg czy parter?
- zachowania, które zniechęcają klienta
3. Reklamacja rozłożona na czynniki pierwsze:
- racjonalne i emocjonalne przyczyny reklamacji – potrzeby merytoryczne i psychologiczne Klienta
- reklamacje uzasadnione i nieuzasadnione – uważne słuchanie, reagowanie i odmawianie
4. Spotkanie i rozmowa z klientem składającym reklamację:
- przyjmowanie reklamacji – sposoby zadawania pytań
- analiza reklamacji – ocena oczekiwań Klienta
- rozwiązywanie problemu – procedura „czerwonego dywanu”
- standardy obsługi, gdy: nie znamy odpowiedzi, potrzebujemy czasu, potrzebujemy pomocy
- przyszłość - przewidywanie i przeciwdziałanie sytuacjom niezadowolenia
5. Sytuacje trudne z klientem zachowującym się agresywnie:
- psychologiczne zasady postępowania
- gniew klienta i stawianie granic
- radzenie sobie z różnymi formami krytyki za strony klienta
6. Dodatkowe formy przydatne do załatwiania reklamacji:
- reklamacje na piśmie
- telefon – dodatkowa inicjatywa
GRUPA DOCELOWA:
- specjaliści obsługujący klientów (działy obsługi, działy reklamacji)
- handlowcy utrzymujący kontakty posprzedażowe z klientem
- menedżerowie działów sprzedaży i obsługi klientów
Zawsze dokładnie badamy potrzeby klienta i dopasowujemy do nich projekt szkoleń wewnętrznych (zwanych też: zamkniętymi lub „In company”)
Programy szkoleń wewnętrznych są tworzone:
Budowanie projektu szkoleniowego poprzedzone identyfikacją i analizą potrzeb szkoleniowych uwzględnia warunki danej organizacji: dokładnie poznajemy kontekst organizacyjny i rynkowy oraz aktualne i strategiczne cele stawiane przed uczestnikami szkolenia.
więcej ....
Programy szkoleń wewnętrznych są tworzone:
- na bazie inspiracji programem wybranego SZKOLENIA OTWARTEGO, lub szkolenia z naszej BAZY PROGRAMÓW SPECJALNYCH lub
- jako unikalne programy zbudowane do realizacji specyficznych potrzeb danej organizacji
Budowanie projektu szkoleniowego poprzedzone identyfikacją i analizą potrzeb szkoleniowych uwzględnia warunki danej organizacji: dokładnie poznajemy kontekst organizacyjny i rynkowy oraz aktualne i strategiczne cele stawiane przed uczestnikami szkolenia.
więcej ....
