Dla kogo?
specjaliści obsługujący klientów (działy obsługi, działy reklamacji)
handlowcy utrzymujący kontakty posprzedażowe z klientem
menedżerowie działów sprzedaży i obsługi klientów
 
Cele:
zwiększenie efektywności sprzedaży przez wypracowanie i wdrożenie zasad postępowania z reklamacjami
zbudowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń klientów i reklamacji
rozwój umiejętności dotyczących profesjonalnej obsługi reklamacji (przyjmowanie, rozpatrywanie)
wypracowanie zasad kontaktu z klientem niezadowolonym i sposoby radzenia sobie w sytuacjach trudnych
nauka kontrolowania własnych emocji i dostosowywania swojego zachowania do sytuacji i zachowania klienta
 
Program:
 
1. Zarządzanie reklamacjami – niezwykle wartościowy choć powszechnie zaniedbywany etap sprzedaży:
realizm w polityce jakości – klient niezadowolony nie znaczy stracony
reklamacja jako dodatkowe źródło informacji o potrzebach klienta – klient się skarży, czy informuje?
korzyści wynikające z zastrzeżeń i wątpliwości klienta
 
2. Psychologia reklamacji:
wpływ nastawienia pracownika na budowanie relacji z klientem, zgłaszającym niezadowolenie
klient – przyjaciel, wróg czy parter?
zachowania, które zniechęcają klienta
 
3. Reklamacja rozłożona na czynniki pierwsze:
racjonalne i emocjonalne przyczyny reklamacji – potrzeby merytoryczne i psychologiczne Klienta
reklamacje uzasadnione i nieuzasadnione – uważne słuchanie, reagowanie i odmawianie
 
4. Spotkanie i rozmowa z klientem składającym reklamację:
przyjmowanie reklamacji – sposoby zadawania pytań
analiza reklamacji – ocena oczekiwań Klienta
rozwiązywanie problemu –  procedura „czerwonego dywanu”
standardy obsługi, gdy: nie znamy odpowiedzi, potrzebujemy czasu, potrzebujemy pomocy
przyszłość - przewidywanie i przeciwdziałanie sytuacjom niezadowolenia
 
5. Sytuacje trudne z klientem zachowującym się agresywnie:
psychologiczne zasady postępowania
gniew klienta i stawianie granic
radzenie sobie z różnymi formami krytyki za strony klienta
 
6. Dodatkowe formy przydatne do załatwiania reklamacji:
reklamacje na piśmie
telefon – dodatkowa inicjatywa

Trener prowadzący szkolenie: Monika Gregorczuk

Opiekun szkolenia:

Agnieszka Olszak

e-mail: agnieszka.olszak(at)homocreatore.pl

tel. (022) 815 28 22