Dla kogo?
konsultanci Contact/Call Center
pracownicy działów obsługi klienta

Celem warsztatu jest:
budowanie świadomości nt. osobistego wpływu na tworzenie wizerunku firmy w oczach klientów
usystematyzowanie wiedzy i rozwijanie umiejętności komunikacyjnych związanych z tworzeniem satysfakcjonujących relacji z klientem
dopracowanie standardu rozmowy telefonicznej (na potrzeby firmy)
wypracowanie rozwiązań radzenia sobie w sytuacjach trudnych
poznanie procedur i ćwiczenie umiejętności  odpowiedzi na obiekcje klienta
wdrożenie metod radzenia sobie ze stresem
 
PROGRAM

 
1. Telefon w firmie
szansa i wyzwanie - najpowszechniejsze narzędzie komunikacji w biznesie
 
2. Klient nasz…przyjaciel
jakość obsługi klienta – rzeczywista konkurencja i rzeczywisty sukces
zadaniowy, międzyludzki i osobisty wymiar obsługi klienta
rodzaje relacji  z klientem - partner, przeciwnik, petent czy przyjaciel?
rozpoznawanie i reagowanie na potrzeby klienta (trójkąt satysfakcji)

 
3.  Ja – przyjaciel Klienta

rola osobistej postawy i nastawienia w odpowiadaniu na potrzeby klienta
rozwijanie wewnętrznej motywacji
diagnoza posiadanych umiejętności – określenie potencjałów i obszarów do pracy
 
4. Słowo jako narzędzie pracy
model komunikacji (wg. S. von Thuna)
podstawowe narzędzia komunikacji (aktywne słuchanie, pytania, parafrazy i klaryfikacje)
 
5. Telefoniczna obsługa Klienta

„dekalog” rozmowy telefonicznej

przygotowanie do rozmowy – połowa sukcesu
standardy telefonicznej obsługi klienta (gdy klient dzwoni do ciebie i gdy ty dzwonisz do klienta)
nawiązywanie dobrego kontaktu (pierwsze wrażenie; ton głosu, tempo, uśmiech do słuchawki)
finalizacja rozmowy
„język” rozmowy telefonicznej (bariery komunikacyjne; język wzmocnień i pozytywów)
siła głosu
 
6. Sytuacje trudne w rozmowie telefonicznej
typy zastrzeżeń i reagowanie na obiekcje klienta

jak odmówić i nie stracić klienta

stawianie granic (reagowanie na agresję werbalną, procedura 4 kroków i reagowanie na krytykę – dbanie o siebie i interes firmy)
„docieranie” do osób decyzyjnych
 
7. Metody radzenia sobie ze stresem
bezpieczne odreagowywanie i kontrola emocji
 
Trener prowadzący szkolenie: Robert Bartoszewski