Czy kiedykolwiek zastanawiali się Państwo nad tym, co decyduje o sprzedaży w firmie? Jakimi kryteriami kierują się klienci przy wyborze oferty?

Badania wskazują, że czynnikiem decydującym o wyborze takiej a nie innej usługi czy produktu jest w 68% jakość obsługi klienta*. Jego satysfakcja z kontaktu nawiązywanego przez sprzedawcę.

Współczesny klient podejmując decyzję o zakupie kieruje się nie tylko kryterium ceny i jakości, ale przede wszystkim sposobem obsługi, którego doświadcza.

Tajemniczy klient jest badaniem i analizą jakości obsługi klienta. Polega na przyjmowaniu roli i punktu widzenia konsumentów.

Przy użyciu tej metody możliwe jest badanie wszelkich elementów obsługi klienta:

 kontakt telefoniczny;

 kontakt mailowy;

 kontakt bezpośredni.

Wszystkie, nawet najdrobniejsze elementy są istotne w procesie budowania wizerunku firmy. Zależą one od Państwa pracowników. To oni kontaktują się bezpośrednio z klientami, tworząc wizerunek firmy.

Pozytywni, dynamiczni, rzeczowi i profesjonalni pracownicy zyskują zaufanie klientów, którzy w rezultacie kupują więcej.

Umiejętności aktywnej, skutecznej sprzedaży można się nauczyć. Nasze wieloletnie doświadczenia w zakresie prowadzenia szkoleń pokazują, jak dobrze dopasowane szkolenia umiejętności miękkich wspierają rozwój współpracujących z nami firm i bezpośrednio wpływają na nawet wielokrotne zwiększenie się ich obrotów.

Diagnoza umiejętności sprzedażowych metodą TAJEMNICZEGO KLIENTA:

Staniemy się typowymi klientami Państwa firmy. Będziemy obserwować i rozmawiać ze sprzedawcami w wybranych przez Państwa punktach. Zbadamy takie elementy jak wygląd punktu obsługi klienta, i umiejętności sprzedażowe sprzedawców. Będzie nas interesowała wiedza sprzedawców na temat produktów, oferty dodatkowej, umiejętność nawiązywania relacji z klientem i dostosowania języka i oferty do konkretnych potrzeb klienta.

Wyniki porównamy przyjętymi w Państwa firmie standardami, lub stworzymy standardy obsługi klienta.

*Powody utraty klientów (USA i Kanada):

1% - śmierć

3% - zmiana miejsca zamieszkania

5% - wpływ innych klientów (negatywna rekomendacja)

9% - lepsza oferta konkurencji

14% - niezadowolenie z produktu

68% - niezadowolenie z szeroko rozumianej obsługi klienta.