systemowo-procesowe spojrzenie na obsługę klienta istotne – choć pomijane szczegóły wizerunek firmy tworzony przez wszystkich z firmą związanych ludzi i ich zachowania wizerunek firmy tworzony przez wszystkie czynniki materialne (np. pomieszczenia i wyposażenie), wizualne (papiery firmowe, reklama, internet) i informacyjne (co się o firmie mówi), które się z nią kojarzą wszechstronne badanie standardów obsługi i doświadczenia klientów w relacji z firmą - Tajemniczy Klient

 

„OBSŁUGA KLIENTÓW W POLSCE: Im bardziej się jej przyglądam tym bardziej jej nie ma” Chris Daffy*

 

Gdy klient chce skorzystać z oferty Twojej firmy, musi wykonać kilka kroków. Znaleźć w Internecie listę firm realizujących podobną usługę, czy też oferujących podobny produkt, dokonać wstępnej selekcji firm, skontaktować się z wybranymi, wysłać maila lub zadzwonić… , iść do salonu sprzedaży, sklepu…, porozmawiać z jakimś pracownikiem …. i tak aż do dokonania zakupu.

Na każdym z tych etapów klient może uzyskiwać to, czego potrzebuje – informacje, uwagi – w szybki, bezproblemowy oraz przyjazny dla siebie sposób, lub napotykać różnego rodzaju trudności. To znaczy sytuacje, które klient będzie uważał za problem.

Najważniejsze, aby nauczyć się patrzeć na swoją firmę oczami klienta.

Jakie elementy są ważne z punktu widzenia klienta, w jego odbiorze punktu sprzedaży, pierwszego kontaktu, czy tez serwisu?

ABSOLUTNIE WSZYSTKIE!

Od szybkości otwierania się strony internetowej, po plamy na dywanie w centrum obsługi klienta, od konieczności ciągłego tłumaczenia swojego problemu kolejnemu konsultantowi gorącej linii, po przykry zapach, wydobywający się z kanalizacji….

ABSOLUTNIE WSZYSTKO!

Podejście zakładające z jednej strony zwracanie uwagi na najmniejsze szczegóły i wyeliminowanie tych rzeczy, które męczą, denerwują czy rozczarowują klienta, a z drugiej - świadome budowanie spójnego wizerunku firmy to właśnie ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIAMI KLIENTÓW, zwiększające jego przywiązanie do firmy i marki, budujące LOJALNOŚĆ KLIENTÓW .

Bardzo pomocna w procesie zbudowania ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA DOŚWIADCZENIEM KLIENTÓW w firmie, jest METODA TAJEMNICZEGO KLIENTA .

Polega ona na przeprowadzeniu kontroli jakości obsługi klienta, przez przeszkolonego asesora, występującego w roli przykładowego klienta firmy.

Może ona dotyczyć, np.:

kontroli umiejętności sprzedażowych, kultury osobistej sprzedawców;
badania łatwości nawiązania kontaktu ze sklepem przez telefon, e-mail…
analizy strony internetowej pod kątem łatwości znalezienia potrzebnych informacji;

 

Proces wdrożenia METODY TAJEMNICZEGO KLIENTA obejmuje:

dobranie odpowiedniego zakresu prac do danej sytuacji firmy – czasem wystarczy kilka wizyt, aby zebrać informacje pozwalające na wprowadzenie istotnych zmian w obsłudze
przygotowanie scenariusza wizyty i kwestionariusza oceny
rekrutację oraz przeszkolenie asesorów
przeprowadzenie badań, przygotowanie raportu oraz zaleceń pokontrolnych
przygotowanie i przeprowadzenie szkolenia pracowników uwzględniającego wnioski z badania

 

Czytaj więcej:

O LOJALNOŚCI KLIENTÓW, czyli zintegrowane zarządzanie doświadczeniem klientów

PRZESTRZEŃ KOMERCYJNA, czyli jak urządzić firmę sukcesu

METODA TAJEMNICZEGO KLIENTA